8 Торговое обслуживание покупателей и основные элементы, определяющие его уровень

Типы покупателей

Стоит понимать — говоря про типы покупателей, про стили общения, мы не говорим о психологическом портрете человека. Эти качества могут меняться в зависимости от ситуации. Но они меняются не настолько быстро, чтобы не дать нам возможности наладить контакт и помешать в создании доверительных отношений.

Например, если посетитель склонен к светской беседе, то сухое обращение на тему только покупки будет напрягать. Или если покупатель общается тихим, медленным голосом, то быстрая и громкая речь также не будет способствовать установлению контакта. Чем больше мы скопируем черт нашего собеседника, тем большего взаимопонимания мы добьемся.

Людей много, но не все так сложно — типов покупателей всего четыре. Для классификации используем простой и понятный маркер — сова, дельфин, павлин, пантера. А для начала немного полезной теории.

Типы клиентов и особенности работы с ними

Существует много классификаций типов клиентов. По этой теме среди различных авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента.

Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей.

Заранее стоит сделать несколько оговорок.

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-другому.

2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей.

3. Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.

Смелый (холерик)

• Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую. • Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить. • Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, сто все, что им необходимо знать, им уже известно. • Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя. • Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера». • Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное. • Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20. • Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них. • Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

Фразы, присущие им:

• Короче! • Ближе к делу! • Давайте быстро, что там у вас? • Время – деньги, не отвлекайтесь. • Не тяните резину!

Продавая им:

• Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».

• Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат (выгода).

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.

• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».

• Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

• Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».

Искренний (меланхолик)

Этот тип – прямая противоположность предыдущему.

• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении. • Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. • Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго. • Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому поводу? • Каково ваше мнение? • Как вы считаете? • Что мне лучше подойдет? • Что бы вы сделали на моем месте? • Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Продавая им:

• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

• Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.

• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».

Дружелюбный (сангвиник)

• Открыты и общительны, очень много говорят. • Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя. • Эмоциональны, активно жестикулируют. • Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят. • Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца. • «Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Продавая им:

• Определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание.

• За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят.

• Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента.

• Если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»

• Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу.

• Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми.

• Говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.

Компетентный (флегматик)

• При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства. • Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают. • Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи). • Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей. • Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. • Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против». • Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться. • Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

Фразы, присущие им:

• Докажите, подтвердите. • Дайте мне информацию в письменном виде. • Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику. • Покажите мне сертификаты. • Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Продавая им:

• Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

• Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы.

• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него.

Итак, мы рассмотрели четыре психологических типа клиентов. Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. Ваша задача – приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.

М. Завадский «Мастерство продажи»

Стили общения

Стили общения это о том, как нам комфортно позиционировать себя в диалоге с другими. Стиль общения опирается на два параметра — как мы действуем и как мы озвучиваем свои мысли.

Как мы действуем

В нашей теории действовать человек может обдуманно или спонтанно.

Люди, которые действуют обдуманно, могут колебаться при принятии решений. У них сдержанная, невыразительная мимика и жестикуляция.

Люди, которые напротив действуют спонтанно, выразительны в мимике и жестах. Они открыты в общении и готовы к всему новому.

Одному и тому же человеку могут быть присуще в той или иной степени оба этих качества. Для лучшего понимания это можно представить в виде линии, где один конец — это качество «спонтанно», другой качество «обдуманно».

Как мы говорим

Разные люди могут озвучивать свои мысли прямолинейно или витиевато.

Люди, которым свойственно говорить прямолинейно выражают свои мысли громко, при этом делают это быстро. В манере общаться словно командуют.

Люди, которые предпочитают говорить витиевато выражают свои мысли более тихо и медленно. При этом в манере общаться словно предлагают.

Два качества — прямолинейность и витиеватость, аналогичны с качествами действия описанные выше, можно представить в виде линии. Один конц — это качество «прямолинейность», другой «витиеватость». В разных ситуациях одному человеку могут быть более свойственны то или иное качество.

В итоге у нас две линии — линия «обдуманно/ спонтанно» и линия «прямолинейно/ витиевато». Для полноты понимания стилей общения обе линии наложим одну на другую крест на крест. В итоге одному человеку могут быть одновременно соответствовать два качества — качество действия и качество озвучивания мыслей. Например, «витиевато/ обдуманно», » спонтанно/ прямолинейно» и так далее.

Охотники за скидками

Охотники за скидками не представляют большой ценности для бизнеса: они просматривают несколько сайтов и принимают решение на основании низкой цены. Некоторые из них могут искать не самый дешевый товар, а наибольшую выгоду за ту сумму, которую они готовы потратить. По данным стратега Шепа Хайкена, так поступает 67% покупателей. Такое поведение является полной противоположностью ценностям постоянных клиентов, которые выстраивают эмоциональные отношения с брендом и выходят за рамки стандартной предпринимательской схемы. Охотники за скидками являются наименее лояльным типом клиентов, поэтому они реже других совершают повторные покупки.

Как с ними работать

В Smile.io считают, что такие пользователи встречаются гораздо реже, чем можно себе представить. Охотников за скидками можно вновь привлечь в онлайн-магазин, если сфокусировать их внимание на других аспектах. Самый простой способ — наглядно продемонстрировать преимущества вашего товара. Если вы будете просто перечислять его функциональные возможности, то проиграете магазинам с похожей, но более дешевой продукцией. На таких клиентов хорошо действуют сравнительные видеообзоры: они демонстрируют товар в деле и показывают его преимущества перед другими.

Еще один способ воздействия — предложения по типу «вместе дешевле», когда в пакете с основным товаром магазин предлагает аксессуары или дополнительные услуги. В итоге человек приобретает несколько позиций по более низкой цене, а торговая точка повышает продажи и размер среднего чека.

Сова дельфин павлин пантера

Итак, к каждому человеку, каждому клиенту, мы можем отнести качества в виде комбинации «как мы действуем» и «как мы говорим». Для простоты понимания этой классификации применим образы-маркеры в виде животных. К каждому из 4-х вариантов комбинации качеств будут соответствовать — сова, дельфин, павлин, пантера.

Тип покупателя дельфин

Эти люди очень общительны и дружелюбны, любят общение, хотя несколько могут быть нерешительными. Доброжелательны и часто сопереживают другим. Покупатели типа дельфин заходя в зал магазина обычно не спешат, стараются понять, куда им необходимо двигаться.

«Дельфины» более открыты в общении и светская беседа больше подойдет для установления контакта.

Стиль «витиевато/ спонтанно».

Тип покупателя пантера

Напористы и имеют обыкновение брать на себя инициативу. Возможно, даже давят на собеседников. Предпочитают меньше задавать вопросы и больше повествовать. Имеют обыкновение акцентировать внимание на суть вещей и говорить по существу. Не боятся принимать решения. Покупатели типа пантера уверенно двигаются в определенную часть зала магазина.

«Пантеры» менее расположены делиться эмоциями и для установления контакта более подходящим будет разговор о самой покупке.

Стиль «прямолинейно/ обдуманно».

Тип покупателя сова

Эти собеседники говорят в большей степени о фактах. Проявляют мудрость и стараются быть во всем объективными. Обладают хорошим терпением. Покупатели типа сова изучая товары в первую очередь обращают внимание на его описание. Например, изучаю ценник с характеристиками.

«Совы» также более скупы для общения и для них подойдет при установлении контакта разговор о покупке.

Стиль «витиевато/ обдуманно».

Тип покупателя павлин

Это яркие и энергичные люди. Всегда становятся центром внимания. Легко могут находить общий язык с окружающими, общительны, возможно в некоторых моментах излишне общительны. Не имеют привычки вникать с мелочи и нюансы вещей. Покупатели типа павлин предпочитают одеваться ярко и порой необычно.

«Павлины» аналогично «дельфинам» открыты для общения и для установления контакта больше подойдет светская беседа.

Стиль «прямолинейно/ спонтанно».

Пожилые, взрослые, молодежь

Конечно, это деление условное: знаю я глубоких стариков, которые освоили компьютер, и малых детей, из него не вылезающих. Но будем говорить о потенциальной аудитории интернет-магазинов — тех, кто реально делает заказы.

Пожилые люди

Далеко не все представители старшего поколения научились обращаться с адской машиной. Многие их сверстники с опаской относятся ко всему новому, предпочитая узнавать информацию по старинке: из телевизора, газет, рассказов других людей.

Конечно, умение серфить в интернете — не показатель. Большинство пожилых людей все же консервативны, осторожны, ориентированы на мнение других. И тем не менее те, кто освоил-таки интернет, больше открыты новому и не боятся учиться и развиваться. Психологически они моложе, чем их сверстники.

Это знание можно использовать в продажах: сделайте специальный оффер и отдельное УТП конкретно для этой целевой аудитории. Продаете вы обучающие курсы — похвалите ЦА за стремление к развитию, ободрите и подчеркните, что они обязательно справятся. Торгуете косметикой — обратите внимание на то, что женщина в любом возрасте хочет быть красивой. Можно сыграть на самолюбии, напомнив, что не все пожилые люди потеряли интерес к жизни — вы еще ого-го!

Не забывайте и про традиционные ценности старшего поколения:

забота о детях и внуках. Продавайте товары и услуги для близких ЦА людей;
стремление накопить сбережения. Банковские вклады, страховки;
дотошность, внимательность. Бабушки и дедушки знают цену деньгам и не привыкли делать спонтанные покупки. При продаже лучше обратить внимание на пользу товаров, соответствие стандартам качества;
забота о здоровье: лекарства и полезные диетические продукты в помощь;
одобрение окружающих: делайте упор на отзывы, особенно известных уважаемых людей;
не забывайте о цене: большинство пожилых небогаты, делайте скидки и акции. Можно ввести специальную скидку для пенсионеров, как это делают в известных гипермаркетах.

Средний возраст

Это люди 35-55 лет. Их трудно удивить возможностями всемирной паутины: все они видели, все знают и в основном превосходно разбираются в интернет-покупках. С другой стороны, это и не молодежь со своими субкультурами и непонятными для взрослых людей ценностями. Это взрослые люди, крепко стоящие на ногах и знающие, что им нужно.

Что их отличает:

критическое мышление, понимание всех рекламных тонкостей и манипуляций. Если товар плохой — взрослые его просто не купят, и уговаривать будет бесполезно;
независимость от мнения других. То есть впарить ерунду под эгидой «Не будь лохом, купи айфон» не получится;
умение считать деньги. Взрослые отвечают и за детей, и за родителей и тратят на них всех немало средств. Отдавать кровно заработанное на ненужный товар будет только внушаемый ведомый человек.

Как продавать:

Не врать. Говорить честно и прямо о всех достоинствах и недостатках товара, стране-производителе, особенностях использования. Будет лучше, если вы заранее обо всем расскажете: неприятных сюрпризов взрослые не любят. Именно эта категория ЦА охотнее всего пишет претензии и оформляет возвраты. Подростки и молодежь вряд ли будут это делать — неохота и непонятно, как. Пожилые предпочтут терпеть и не связываться, а вот люди средних лет могут пойти на принцип и наказать нерадивого продавца.
Давать возможность выбора. Это искушенная ЦА, которая знает, чего хочет, и обладает ресурсами, чтобы это купить. Грех такой не угодить — с точки зрения предпринимателя это самые адекватные и платежеспособные клиенты.
Оставаться на связи. Взрослому человеку проще не метаться по интернет-магазинам, а остановиться на каком-то одном и впредь покупать там. Это привычно, практично и удобно: сокращает время на выбор. В ваших силах сделать так, чтобы удержать покупателя и стать его добрым другом. Мы уже писали, как превратить случайных клиентов в постоянных — не благодарите.

Подростки, молодежь

Выбор молодежи основан в основном на эмоциях и на желании принадлежать к определенной субкультуре. В юности все мы ищем себя: слушаем то рок, то блюз, читаем классику и комиксы, носим то гранж, то готик-стиль. Это нормально. Основной парадокс юного возраста: люди стараются понять себя и найти свое место в жизни, в то же время стараются влиться в определенное сообщество. Это может быть субкультура, сообщество фанатов поп-певца, клуб любителей спиннеров и так далее. Люди отрицают консервативные ценности, в то же время одинаково одеваются, слушают одну и ту же модную музыку. Словом, тот еще хаос.

Как продавать:

подчеркивать эмоциональную составляющую: будь свободен, живи здесь и сейчас;
не забывать про желание принадлежности: отмечайте, что этот товар сделает тебя своим в кругу единомышленников;
привлекать к сотрудничеству кумиров молодежи: модных блогеров, звезд «Ютуба» и соцсетей.

Отдельное внимание уделяйте лояльности клиентов. Для этого нужно быть современными и говорить с ЦА на одном языке. Создайте мобильное приложение или хотя бы мобильную адаптивную версию, заведите странички в соцсетях, снимайте видео и сторисы, используйте мемы и сленг — словом, будьте на одной волне с молодежью.

Что со всем этим делать

Произвести первое впечатление можно только один раз. И у нас есть всего несколько секунд. Впоследствии вопрос о том, будет ли успешно проведена продажа или сделка во многом зависит от того, какое впечатление мы произвели на нашего клиента. Простое приветствие посетителя значительно повышает вероятность покупки. Но слишком сильный напор на него может просто напугать.

Итак, мы поздоровались с посетителем. Что делать дальше? А дальше нужно решить, какой стиль общения нам выбрать. Простая классификация посетителей всего по четырем типам позволит упростить эту задачу.

Чем ближе мы будем к стилю общения посетителя, чем больше найдем точек соприкосновения, тем больше доверия и симпатии мы добьемся. Люди любят похожих собеседников и чем больше похожести в собеседнике, тем лучше.

Тем общения с клиентом может быть две — это светская беседа, схожая на общение приятелей и общение касательное исключительно покупки. С одним клиентом нужно сначала подружиться, прежде чем перейти к делу. С другими нужно говорить только о деле, о возможной сделки или покупки.

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

Типы продаж Типы продаж Итак, в этой статье поговорим о типах продаж. Зачем это нужно? Прежде всего…
Виды и типы продаж Прямые продажи тесно связанны с нашей повседневной жизнью. И сегодняшнюю тему о видах и типах…
Основные типы клиентов в продажах В продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть…
Типы розничных продаж Одним из ключевых моментов розничных продаж является страх у покупателей ошибки при выборе. В разных…
Почему Нет Покупателей (Матрица Покупателей) Что такое бизнес? Команда, офис, продукт? В том числе. Но прежде бизнес это клиенты —…