Говорить или не говорить клиентам цену по телефону? Как отвечать на вопрос: «Сколько стоит?»

Навредит комментариями

Поверхностные комментарии — это ещё ничего. По-настоящему плохо, когда комментарии внешне выглядят нормально, а по смыслу совершенно неверны. Поверхностный комментарий просто не передаёт картину диалога, а ошибочный — передаёт ложную.

В жизни это выглядит так: специалист по контролю качества не замечает ошибок менеджера и пишет комментарий, словно всё хорошо. Руководитель ничего не предпринимает, потому что доверяет комментариям. Как итог — об ошибках менеджера никто не знает, а он продолжает терять клиентов.

Один из звонков, которые я слушал, был неплохим, хоть и не идеальным. Я прокомментировал его так: «Менеджер вежливо отработал давление клиента, грамотно ответил на вопросы. Не смог выявить потребности и презентовать тарифы».

Но Наталия сказала вот что: «Комментарий Славы вообще невпопад; он неверно отражает картину диалога». Если прочитать её комментарий для того же звонка, становится ясно, что и мой комментарий, и сам звонок очень плохие:

«–»: Разговор плохой. Спорил с клиентом. Слова-паразиты: «ну». Занизил клиента: «Обычно, клиенты понимают, о чём идет речь». Перекинул ответственность: «Сайт делал не я». Сказал клиенту, что на сайте информация неполная умышленно, на что клиент ответил: «Подводные камни, я понял».

Не обращался к клиенту по имени и спросил его только в конце разговора. (1:58–2:25) — плохо работает с претензиями клиента. Отпустил клиента и не взял контакты, чтобы перезвонить (ждёт от клиента звонка, потому что ему нужно подумать). Не предложил отправить презентацию на почту. Не спросил, всё ли устраивает. Не резюмировал разговор.

Комментарий Наталии значительно подробнее моего, но это не главное. Главное, что мой комментарий не передаёт всю тяжесть ситуации. Руководитель отдела продаж никак бы не отреагировал, прочитав мой комментарий. А значит проблема никуда бы не делась.

Остаётся вопрос, почему я написал такой комментарий. Я уверен, что причина — отсутствие нужного опыта.

Мне ещё повезло: у меня была Наталия, которая дотошно проверяла мои комментарии. В реальной ситуации проверять за мной могло быть некому, и я бы невольно навредил компании.

Увидит ошибки, но не сможет их подробно описать

Ошибки в интонациях менеджеров — только начало. После прослушивания каждого звонка нужно прокомментировать разговор в целом: что менеджер сделал правильно, что нет и к чему это привело.

Комментарии облегчают работу руководителю отдела продаж: ему не надо повторно прослушивать разговоры, чтобы понять, почему оценка у кого-то из менеджеров подкачала. Вместо этого он читает комментарии и видит по ним полную картину. Именно поэтому комментарии должны быть чёткими и подробными. Но и с этим у меня ничего не вышло.

В оценке для одного из менеджеров я отметил, что он был вежлив, но не управлял разговором. Затем мне нужно было написать комментарий, в чём это выражалось. Я и написал: «Энергичный голос, заинтересованность, всё хорошо (кажется)». Если по правде, я не знал, как правильно прокомментировать свою оценку, поэтому написал то, что пришло в голову.

Наталия разнесла мой комментарий в пух и прах. Она сказала, что он не годится, потому что по нему невозможно понять, что происходило в диалоге. В реальной ситуации руководителю отдела продаж пришлось бы переслушивать звонок заново. А если бы я оставлял подобные комментарии к каждому звонку, руководитель переслушивал бы мои звонки всё рабочее время.

Хороший комментарий должен быть информативным, чтобы по нему сразу была понятна вся картина разговора. Вот как Наталия прокомментировала тот же звонок:

«+»: Разговор хороший. Обращался по имени. Выявил потребность — уточнил, на какие регионы работает клиент. Клиент сам сказал, что его всё устраивает, кроме срока подключения. Менеджер не растерялся, взял паузу посмотреть есть ли уже загруженные номера, чтоб подключить побыстрее, тем самым вышел из ситуации с возражением по срочности.

«–»: Представился не сразу. Не уточнил сроки. Разговор выстраивал клиент — много уточняющих вопросов; (3:55) — отказал клиенту в гарантии выполнения его пожелания о быстром подключении; сказал, что уточнит по времени выполнения работ, но не уточнил, на какой номер перезвонить.

Для Наталии и других опытных специалистов диалог менеджера с клиентом — это упорядоченная система: сначала менеджер выявляет потребность, затем презентует продукт или услугу, отрабатывает возражения и назначает следующий шаг. Поэтому для руководителя отдела продаж их комментарии полезны. На их основе он может принимать решения об обучении менеджеров, не переслушивая разговоры.

Я не особо разбираюсь в продажах по телефону, поэтому для меня диалог менеджера с клиентом — это что-то сродни белому шуму: я не всегда могу отличить простые уточняющие вопросы от управления диалогом. В итоге мои комментарии получались поверхностными и бесполезными.

Что делает специалист по контролю качества

Сначала разберёмся, что именно делает специалист по контролю качества. Его основная задача — оценивать звонки менеджеров по продажам. В общих чертах процесс выглядит так.

Специалист прослушивает звонок менеджера.
Выставляет менеджеру баллы за выполнение критериев из таблицы оценки.
Пишет комментарий о плюсах и минусах звонка.

Это кажется несложным делом — слушай да ставь оценки. А я и вовсе считал, что справлюсь без проблем. Я ведь уже сто раз брал интервью на тему контроля качества у Наталии и думал, что неплохо в этом разбираюсь. Однако после стажировки я понял, что одних только интервью недостаточно.

У того, кто слушает и оценивает звонки, должны быть как минимум сильные теоретические знания о продажах, а ещё лучше — боевой опыт. Иначе он будет допускать много глупых ошибок. По крайней мере, я допускал.

Неподготовленный человек не услышит важные нюансы разговора: интонации или настрой менеджера

Мне нужно было оценивать звонки менеджеров по трём блокам: качество разговора, логика и результат. Качество показывает, насколько вежливо ведёт себя менеджер с клиентом. Логика — насколько логично он выстраивает диалог. Результат — как и до какого результата менеджер доводит диалог, например, до продажи или следующего звонка.

В каждом блоке по несколько критериев, которые нужно оценить. В результате их набирается 30–40 штук. Это довольно много.

Сперва я подумал, что оценивать качество разговора проще всего. Нужно просто следить за общим поведением менеджера: чтобы он был вежливым, грамотным, внимательно слушал клиента и задавал уточняющие вопросы.

На деле оказалось иначе. Когда менеджер явно грубит — это видно. Но чтобы замечать более тонкие вещи, нужен опыт. Вот, например, как опытный специалист оценил один из звонков: «Высокомерный тон, явно слышны усмешки и возмущение в голосе». Тот звонок я переслушивал несколько раз, но никакого высокомерного тона, конечно, не заметил. И вообще назвал менеджера вежливым.

На мой взгляд, я ошибся по двум причинам.

Я прослушал слишком мало звонков, поэтому не замечаю тонкие изменения в интонациях менеджеров. Мне не хватает остроты слуха, которая есть у опытных специалистов.
Кроме качества разговора, нужно ещё оценивать логичность и результативность диалога, то есть его содержание и смысл. Без опыта делать всё одновременно невозможно.

Всё вместе привело к тому, что я не услышал настоящие эмоции менеджера. И это было не с одним таким звонком.