Холодные звонки для веб-студии. Лид за 159 рублей реальность или фантастика?

Сообщение A Сообщение B Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. По данным …, мы являемся ведущей компанией в сфере B2B-лидогенерации и одной из самых быстрорастущих компаний в России в 2020 году согласно Inc.5000. CIENCE предоставляет услуги лидогенерации компаниям из более чем 100 отраслей. Мы помогаем нашим клиентам построить предсказуемую воронку продаж, повысить рентабельность инвестиций, увеличить доход и, в конечном итоге, достичь целей бизнеса. Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. [говорите с явным восхищением] Я недавно изучал ваш продукт и заметил одну интересную вещь. На мой взгляд, вашим потенциальным покупателем является компания с доходом более $1 000 000. [пауза — дайте им время осмыслить эту информацию и ободряюще успокойте]. Да!*. [пауза, вздох, грустный и сочувствующий голос] Но по какой-то причине у вас нет/мало таких клиентов. [пауза] Вы намеренно избегаете их? Или у вас не получается?* Другой вариант: На мой взгляд, у вас есть все необходимое, чтобы привлекать клиентов с доходом более $1 000 000. [пауза] Да!

Думаем, ответ очевиден.
После прочтения/прослушивания Сообщения A потенциальный клиент изучит основы брендинга CIENCE.

После прослушивания же Сообщения B потенциальный клиент узнает что-то действительно болезненное о своей компании. Это может быть что-то, что он уже знает и о чем думает в настоящее время. Или же это может быть что-то совершенно новое для него, но при этом не менее болезненное.

Сообщение B заденет клиента за живое. Сообщение А нерелевантное, поскольку никого не волнует, кто вы, до более поздних стадий воронки, когда вас начинают рассматривать как поставщика.

К сожалению, большинство скриптов — это «Я-сообщения». Вот почему они терпят такую большую неудачу.

Совет: Прочтите свой скрипт и спросите себя: «Кто главный герой этого произведения? Чью историю я только что прочитал?». Если речь идет о вашем бренде, перепишите его.

Холодные звонки — что это такое

Под холодными звонками понимается первичный обзвон людей, которые еще ни разу не сотрудничали с вашей компанией. Главная цель холодных звонков — привлечение новых клиентов, покупателей. Вот только дело в том, что вашего звонка никто не ждет!

Человек, скорее всего, и вовсе не слышал о вашей компании. Поэтому звонок и называется «холодным», чаще всего на него отвечают холодно и настороженно.

Менеджеру или сотруднику колл-центра нужно очень и очень постараться, чтобы убедить собеседника не повесить трубку сразу, а выслушать все до конца. И еще большие усилия, умения, талант нужны, чтобы убедить собеседника стать клиентом вашей фирмы, заказать товар или услугу.

Обратите внимание

Очень часто холодные звонки воспринимают негативно, как нечто отвлекающее и ненужное. Поэтому проводить их нужно умело, пользуясь эффективными и проверенными временем схемами.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

аренда помещения;
обучение сотрудников (администраторов и операторов);
покупка оборудования для работы;
регулярное приобретение канцелярских товаров.

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

Где используются холодные звонки

Холодные звонки — неотъемлемый атрибут продаж в области В2В. Однако их применяют и в работе с обычными обывателями.

Холодные звонки необходимы:

для наращивания клиентской базы;
для увеличения продаж;
чтобы продвинуть новый продукт, рассказать о новинке;
чтобы рассказать о новой компании;
чтобы актуализировать базу клиентов, проверить, продолжат ли они работать с вашей компанией.

В нашей стране холодными звонками чаще всего пользуются:

Рекламные агентства, печатные издания, журналы. Они таким образом ищут рекламодателей, компании, которые готовы заказать рекламу.
Производственные предприятия, предлагающие товары для бизнеса.
Экспедиторские компании, у которых клиенты разбросаны по разным странам, и лично встречаться нет возможности.
Оптовые фирмы, которые поставляют товары другим предприятиям.
Агентства недвижимости, занимающиеся коммерческими объектами.

Как искать горячих клиентов

На самом деле, если пользователь из категории «горячих», то его искать не нужно, он сам вас находит. Остается лишь завершить дело – предоставить ему такое предложение, что даже последние сомнения вмиг рассеются. Традиционно поиск горячих клиентов включает в себя, прежде всего, составление продающего предложения. Для этого нужен:

анализ клиентской базы и статистических данных о посещаемости сайта магазина;
определение основных сильных и слабых сторон продукции или услуги;
слабые стороны порождают лишние сомнения, поэтому следует заранее с ними определиться и включить в свое предложение возможные ответы, усиливающие слабые места товара;
формы предложения должны полностью соответствовать целевой аудитории (никакой сложной терминологии, если только клиент не является узким специалистом в определенной области).

Горячие клиенты – это те, кто напрямую ориентирован на приобретение предлагаемого сервиса или продукции.

Поэтому их следует отыскивать на специализированных форумах, в сообществах социальных сетей, посвященных данному товару, и других ресурсах, предназначение которых напрямую связано с тем, что предлагается в каталогах компании.

Схема разговора менеджера по продажам во время холодного звонка

В целом, стандартная схема холодного звонка выглядит так:

Звонок секретарю, который должен переключить вас на лицо, принимающее решения (ЛПР).
Знакомство с этим лицом, установление контакта и рассказ о своей компании.
Проработка возражений, общение с потенциальным заказчиком, презентация продукта.
В идеале звонок должен закончиться назначением личной встречи.

Важно

Не звоните всем подряд! Это должен быть действительно потенциальный клиент, который может быть заинтересован в работе с вашей компанией. Помните, что, согласно принципу Парето, лишь 20% клиентов обеспечивают 80% выручки предприятия.

Теперь поговорим о каждом этапе холодного звонка подробней.

Первое, что вам предстоит — обойти секретаря, добиться переключения на лицо, которое на самом деле может принимать решения. Очень часто секретарь не желает беспокоить руководство пустыми, как он считает, разговорами и ненужными предложениями. Поэтому убедить его соединить вас с ЛПР бывает сложно.

Но есть проверенные и действенные методы:

Назовите нужного вам человека по имени и отчеству. Постарайтесь получить эту информацию заранее. Если вы скажете личному помощнику руководителя или секретарю: «Соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем», он решит, что вы знакомы, уже общались и не будет задавать лишних вопросов.
Действовать уверенно и внезапно. Четко и уверенно говорите: «Соедините меня, пожалуйста, с вашим коммерческим директором». На все вопросы отвечайте четко: «Я Иванов из компании N, мой звонок важен для вашего предприятия».
Сделайте вид, что звоните не впервые, сразу назовите свою компанию и скажите, что вам нужен отдел закупок.
В конце концов, постарайтесь позвонить в обеденное время, после окончания работы, когда секретаря нет на месте.

Чтобы общение с человеком, который стоит на вашем пути к разговору с ЛПР, было успешным, соблюдайте такие принципы:

Говорите четко и уверенно.
Узнайте ФИО руководителя.
Не рассказывайте секретарю о вашем предложении, он все равно не принимает решений.

Переходим к разговору с ЛПР. Отметим, что не нужно в ходе холодного звонка сразу настаивать на продаже ваших услуг и товаров. Сейчас ваша цель — познакомиться с человеком и договориться о личной встрече. Это уже важный шаг, который позволит начать плодотворное сотрудничество.

Итак, схема разговора с лицом, которое принимает решения:

Приветствие, представление себя.
Установление контакта.
Рассказ о цели, поводе вашего звонка.
Выяснение потребностей потенциального клиента.
Работа с возражениями.
Презентация.
Договоренности о личной встрече.
Завершение разговора.

Если собеседник после вашего представления говорит, что не может сейчас разговаривать, ему некогда, обязательно договоритесь о повторном звонке! Причем предложите несколько вариантов, например, «я могу перезвонить вам через час, в 18:00, завтра в 9:00». Это даст человеку возможность выбрать удобный вариант.

Важно

Сведения о ценах и других цифрах не стоит сообщать сразу во время холодного звонка. Оставьте это для личной встречи.

Совет! Не говорите, что вы менеджер по продажам. Это сразу насторожит собеседника, который поймет — ему что-то будут пытаться продать. Просто скажите, что «я Сергей Толмачов, представляю компанию N, которая производит товары для предприятий, работающих в вашей сфере».

Правила разговора с ЛПР:

Звонок не должен превышать 5 минут. Этого достаточно, чтобы сказать самое главное и назначить личную встречу.
Ваша задача — познакомиться с человеком, заинтересовать его, а не продать товар.
Уверенность — залог успеха.
Называйте собеседника по имени.
Старайтесь чувствовать настроение клиента и подстраивайтесь под него.
Улыбайтесь! Да, вас не видит собеседник, но настроение будет чувствоваться по голосу, а улыбки заразительны.

Не забудьте, что вам нужно заинтересовать ЛПР. Делайте упор на то, что ваше предложение самое выгодное, уникальное, будет полезно его предприятию. Укажите, например, что вы поможете снизить издержки предприятия, сэкономить время, повысить прибыль, что речь идет о супер-акции.

Теперь очень важный момент — холодные звонки часто наталкиваются на возражение клиентов. «Нам это не нужно» — вот и все, что вы можете услышать в ответ на свое предложение. И что делать?

Для начала отметим, что лучше всего не допускать возражений в принципе. Просто не дайте собеседнику повод сказать, что «нам это не интересно». Заинтересуйте! Спрашивайте собеседника о том, что ему нужно, какие потребности испытывает его фирма. Пусть расскажет о себе побольше, чтобы вы могли подстроиться.

Если же возражение все же прозвучало, не переживайте. Ответьте легко, заявите, что верите — у предприятия ЛПР есть все, что нужно для работы, но ваше предложение будет способствовать его развитию. Не акцентируйте на возражениях, а обходите их, нивелируйте. Если вы будете грубо разубеждать собеседника и заявите, что он неправ, это может привести к прекращению беседы.

Теперь к заключительному моменту — вам нужно назначить встречу, чтобы все же продать свой товар или услугу.

Сразу предлагайте несколько вариантов времени, чтобы клиент точно не отказался. После того, как время назначено, обговаривается место, сколько будет участников, цель личного общения. Клиент должен подтвердить все эти сведения. Например, «да, давайте завтра в 15:00 у нас, мы с помощником будем ждать вас и поговорим о ваших услугах».

После этого вежливо попрощайтесь, оставив свой контактный номер, чтобы созвониться перед встречей.

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
уметь учтиво убеждать людей;
быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
иметь способность выходить из сложных ситуаций;
обладать хорошей дикцией, приятным голосом.

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

Скрипты холодных звонков

Скрипт — это заранее запрограммированная и хорошо продуманная последовательность общения с потенциальным клиентом. Скрипты существенно повышают эффективность и снижают сложность проведения холодных звонков.

Есть два основных вида скриптов:

Жесткие. Товар простой, вариантов ответов клиентов мало. Схема простая, справится даже новичок в области холодных звонков.
Гибкие. Товар сложный, есть множество вариантов ответов. От менеджера потребуется творческий подход и умение быстро сориентироваться в изменившейся ситуации или настроении собеседника.

Помните, что стандартные и избитые фразы будут настораживать и раздражать собеседника. Важно, чтобы ваш скрипт холодных звонков отличался от конкурентов, был уникальным. Учитывайте специфику вашего товара или услуги, а также интересы потенциальных клиентов.

ПЕРВИЧНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК В ФИТНЕС КЛУБ.

Звонит ли человек сам или ему перезванивает менеджер (по оставленному запросу), это не влияет ни на цель, ни на стратегию разговора. Меняется лишь начало разговора.

Цель первичного телефонного контакта – мотивация клиента на визит, для встречи с менеджером.

При личной встрече (в сравнении с телефонными переговорами), в разы вырастает набор доступных техника и увеличиваются возможности для совершения продажи. А знакомство и осмотр фитнес клуба (даже без участия менеджера), для человека, интересующегося спортом, сильный мотиватор, для приобретения клубной карты. Поэтому если менеджер сможет убедить человека прийти для знакомства с фитнес клубом, то большая половина пути к продаже абонементу уже будет сделана.

Поскольку, первое обращение происходит по инициативе клиента, то общение изначально происходит с заинтересованным собеседником. И чтобы получить согласие собеседника на встречу, менеджеру, нужно подогреть интерес и сфокусировать его на идеи знакомства с клубом.

Средняя продолжительность «первичного звонка» в фитнес центр оставляет: 2 – 3 минуты (хотя при желании + соответствующем опыте «продажника», время может быть существенно увеличено, без сопротивления со стороны собеседника).

За это время менеджер должен суметь:

Подстроиться под требования (ожидания) клиента. Отвечая на запрос клиента, показать, что клуб можешь предложить потенциальному посетителю интересующие его направления и на подходящих условиях. При этом, не обязательно консультировать собеседника по всем условиям и назвать конкретную цену. Достаточно общих фраз, «подтверждающих соответствие». Нужно уметь сказать мало, но так что бы человек услышал в сказанном, подтверждение своих ожиданий.
Усилить интерес клиента. Выделить преимущества фитнес-клуба по направлениям (занятиям), интересующим собеседника. А также ключевые преимущества спортивного клуба, выгодно отличающие его среди конкурентов.
Создать стимул для посещения. Аргументировать необходимость личного посещения и согласовать время визита.

Самая большая ошибка, которую могут сделать менеджер при первом телефонном обращении, это проведение продажи по телефону. Попытка, исходя из запроса человека, в телефонном разговоре, подобрать ему подходящую клубную карту и направления занятий. Замена цели первого контакта, с назначения встречи, на подбор абонемента (или телефонную презентацию клуба), в несколько раз снизит итоговую конверсию.

Организация холодных звонков

Холодные звонки можно организовать двумя способами:

Довериться call-центру. Это удобно, просто, с вами будут работать опытные профессионалы. Не нужен свой персонал, который придется обучать, не нужно составлять скрипты продаж. Но есть и минусы. Да, вы будете получать полный отчет о проделанных звонках, но лично контролировать процесс не сможете. Кроме того, сотрудники call-центра не знакомы с вашим товаром, им придется узнать о нем побольше, чтобы грамотно представлять. Персонал call-центра ведет сразу несколько проектов и минимально заинтересован в том, чтобы ваши продажи росли — им все равно уже заплатили за работу.
Свои штатные менеджеры. В вашем штате тоже могут быть специалисты по холодным звонкам. Плюсы такого решения — все контролируете вы сами, а персонал заинтересован в наращивании выручки. Вы можете мотивировать менеджеров на хорошую работу, например, пообещав премию. Однако собственных сотрудников придется обучать, разрабатывать свой скрипт звонков.

Выбирать вам, проведите подсчеты, узнайте, сколько стоят услуги call-центра. Может быть, вам невыгодно нанимать дополнительного сотрудника исключительно для холодных звонков. Или просто нет времени заниматься их организацией.

Важно

Практика показывает, что мотивация и обучение собственных сотрудников, которые уже имеют опыт общения с клиентами, приносит положительные результаты.

Ведение клиентской базы

На хороших продажников всегда огромный спрос. Все собственники и управляющие бизнесами хотят, чтобы их товары и услуги продавались. К сожалению, в бизнесе нет кнопки «бабло«, поэтому продажами приходится заниматься в поте лица — особенно это касается прямых продаж.
Поэтому во все времена был и будет спрос на продажников — тех, кто умеет установить доверительные отношения и вывести клиента на сделку.

Обычно любой умный продажник специализируется на каком-то одном-двух сегментах рынка. Например, отопление и кондиционирование: зимой прут кондеры, а летом отопительная техника нарасхват — спрос обеспечен, поэтому работать можно! Глупые же продажники продают цементы для стоматологических клиник в городах с населением 5000 человек — я вообще не понимаю, как некоторые умудряются выбрать настолько мелкие рынки?

Наработав базу клиента один раз, можно долгое время пользоваться результатами своей деятельности: клиенты часто покупают «у менеджера», а не «у фирмы». Им важен персональный подход, чтобы кто-то решил за них проблемы, подобрал оптимальное оборудование, предложил сервис с установкой — поэтому многие продавцы при смене работы не меняют клиентов.

Это умные продажники. Глупые же продажники мечутся из стороны в сторону — сегодня грузовики, завтра средства индивидуальной защиты, послезавтра медикаменты. Тут невозможно наработать хорошую базу: только прикормил свою «рыбку», как меняешь озеро. Глупо? Конечно, глупо! Поэтому выбирайте один-два смежных сегмента и станьте специалистом именно в них!

Если же вы начинаете с ноля — тогда вам придется «копать» на пустом месте. И начинать вы будете 100% с холодного обзвона.

В интернете множество баз данных — желтые страницы, фолиант, отраслевые журналы, самарский гид и так далее. Оттуда и берется информация кому будет звонить продажник.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Начнем с с преимуществ холодных звонков:

Общаться по телефону — быстрее и эффективней, чем переписываться, пытаясь получить ответ от собеседника.
Не нужно лично ехать к потенциальному клиенту, есть возможность заинтересовать его по телефону и уже после встречаться с уверенностью в положительном исходе.
Возможность узнать о потенциальном клиенте как можно больше, задать вопросы.
Можно во время разговора пользоваться документами, подсматривать нужную информацию.
Возможность настроить человека так, чтобы были устранены все недопонимания, и личная встреча прошла успешно.

Однако, недостатков у холодных звонков тоже немало:

Как мы уже писали, они часто вызывают раздражение. Первой реакцией собеседника может быть «я вас не знаю, вы меня отвлекаете, все, я прекращаю разговор».
Клиенты часто придумывают различные отговорки, пытаясь прекратить разговор. Чаще всего звонивший слышит «совершенно не могу разговаривать именно сейчас».
Потенциальный клиент может просто повесить трубку, ничего не поясняя.
Вы не видите собеседника, не можете установить визуальный контакт, не видите его реакцию на ваши слова.
Нет возможности показать «товар лицом», то есть подкрепить свои слова изображениями, графиками, иллюстрациями.
Собеседник может вас не так понять и звонок закончится ничем.

Способы привлечения горячих покупателей

Для чего изобретать велосипед, если можно воспользоваться уже апробированными и эффективными техниками притяжения покупателей? На сегодняшний день самыми действенными считаются следующие методы привлечения потенциальных клиентов:

метод прямых продаж;
сетевой маркетинг;
контекстная и другая реклама;
контент-маркетинг и landing page;
участие в тематических форумах и сообществах соцсетей, рассылки;
социальные мероприятия;
ведение собственного блога;
ведение нескольких каналов на Ютубе и много других.

Особенно распространен интернет маркетинг. Здесь, как нигде более, предлагается множество разнообразных услуг по продвижению любой услуги или продукции. Всплывающие рекламные окна на сайтах-партнерах, тематические порталы и геймификация, сторителлинг и многое другое открыто в качестве эффективных методов по привлечению потенциальных покупателей.

ДОРАБОТКА ПЕРВИЧНОГО КОНТАКТА.

Только часть клиентов, при первом телефонном обращении согласуют время своего визита. Значительная доля, не даст определённого ответа (пополнив категорию «неопределенных» клиентов), и меньшая часть людей, получив ответы на свои вопросы, сразу откажется (образуя категорию «отказников»).

На этапе «доработки», менеджер проводит исходящие звонки, как «неопределившимися», так и с «отказниками», с целью замотивировать их на личную встречу.

Сценарии, разговора с «неопределившимися» и «отказниками», различны. Как различны стимулы и аргументы, для убеждения каждой из этих групп.

С «неопределившимися» клиентами, работа обычно начинается с повышения ценности предложения (за счет дополнительный преимуществ или предложений или более развёрнутой презентации ключевых, для собеседника, преимуществ); с последующим созданием срочности.

С «отказниками», работа начинается с выяснения причин отказа, с последующей аргументацией (и доп. предложениями), в зависимости от озвученной причины.

С клиентами, которых несмотря на все усилия по «доработке», так и не удастся довести до встречи, работа не прекращается. Их номера телефонов переносятся в базу «теплых контактов», с которой менеджер регулярно созванивается (или ведет переписку / рассылку).

ДРУГИЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ МЕНЕДЖЕРА ФИТНЕС КЛУБА.

Работа менеджера фитнес клуба, по формированию входящего трафика клиентских обращений, не ограничивается телефонными контактами с потенциальными посетителями.

Не менее регулярно чем обзвон «потенциальных клиентов», менеджеры фитнес центра проводит звонки:

Сервисные. Для оценки удовлетворенности посетителей клуба и предложения дополнительных фитнес услуг.
Для продления клубных карт.
По «спящим клиентам». «Спящими», называют членов клуба, не ставших продлевать свои клубные карты. Обзвон, по ним проводимый с теми же задачами и периодичностью, что и по «потенциальным клиентам».

При правильной организации, звонки по действующим посетителям, способствуют не только продлению абонементов, но и формирует трафик вторичных клиентов, обращающихся по рекомендации действующих посетителей спортклуба.