Как вернуть клиентов: правила и практические примеры

привлечение клиентов увеличение продаж

25.06.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

5 причин ухода клиентов
4 признака того, что клиент потерян
Клиенты, которых не стоит возвращать
Пошаговый алгоритм возвращения клиента
10 советов по возврату клиентов на сайт компании
3 практических примера возвращения клиентов
Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Природа бизнеса такова, что покупатели постоянно уходят, и поэтому вопрос, как вернуть клиентов, волнует каждого владельца собственного дела. Однако тут есть небольшой подвох: погоня за каждым ушедшим потребителем может обернуться разорением, так как цена его возвращения может оказаться большей, чем полученная от этого прибыль.

Тем не менее это вовсе не означает, что не нужно отслеживать причины, почему уходят заказчики. Даже если вернуть их не получится, вы должны понимать, какую сферу необходимо улучшить, чтобы удержать остальных клиентов и привлечь новых. Об этом непростом процессе подробно расскажем в нашей статье.

Клиенты, которых не стоит возвращать

Определяем расходы на то, чтобы вернуть клиентов (проведение промоакций, выдача скидочных купонов), и получаемую выгоду.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Что такое время жизни покупателя? Это срок, в течение которого он будет приобретать товар в вашей фирме. К примеру, за 12 месяцев вы теряете 25 % клиентской базы, следовательно, ее полное обновление произойдет спустя 4 года (время жизни потребителя).

Когда выгода от возврата клиента превышает расходы, целесообразно его вернуть. В противном случае такое взаимодействие приведет к убыткам.

Сделайте расчеты, насколько часто человек должен приобретать реализуемую продукцию или услуги. Это поможет определить, спустя какое время клиент станет потерянным. В зависимости от сферы деятельности, потребитель должен покупать товар ежедневно, в другой — ежемесячно или ежегодно.

Например, в одной компании клиент всегда совершает покупки перед 23 февраля. Менеджер продаж заранее информирует его о проводимой акции. Однако если к следующему празднику он ничего не купит, чтобы не потерять его, придется разработать план действий.

Невыгодные покупатели, на обслуживание которых вы тратите слишком много времени и сил

Как оценить потребителя? Разбейте всех покупателей на 3 группы в зависимости от того, на какую сумму они приобретают товар. Здесь используется принцип, гласящий, что 80 % прибыли приносят 20 % клиентов.

Чтобы это выяснить, с какими покупателями выгоднее всего работать, составьте ранжированный перечень клиентов за 12 месяцев. В топе будут те, кто покупает много, в конце – люди, приобретающие товар на небольшую сумму. Затем рассчитайте прибыль, суммируйте ее, двигаясь сверху вниз, то есть нарастающим итогом. Как только сумма станет равна 75–80 % от общего дохода, проведите отделяющую линию. Клиенты, расположенные выше, относятся к группе А. После этого по аналогии определите группу В до общего уровня прибыли 90 %.

Ниже в списке останутся еще покупатели, приносящие меньше всего прибыли. Эти клиенты относятся к группе С.

В случае, когда вы теряете потребителей из групп А и В, следует заняться их возвращением, ведь это ключевые клиенты. К группе С относятся те, кто приобрел товар всего один раз или на пробу. В таких случаях, если человек больше ничего не покупал, вы можете позвонить ему либо отправить email, в том числе включить его в список рассылки. Однако прилагать максимум усилий для возвращения не нужно.

Покупатели, которых вы не можете привлечь

Например, человек выбирает не вас, а другую компанию, потому что вы реализуете продукцию, которая ему не нужна. Или конкурирующие фирмы продают товары на более выгодных условиях. Конечно, когда у вас есть возможность сделать скидку либо пойти навстречу покупателю, попытайтесь удержать его.

Однако если ваша компания не подходит человеку, вернуть клиента не получится. Лучшее решение в таком случае — привлечь новых покупателей, которые захотят сотрудничать с вами. Также рекомендуется усовершенствовать обслуживание.

Человек не нуждается в вашей продукции

Вернуть клиента не получится, когда ему не нужны реализуемые компанией товары либо услуги. К примеру, потребитель перестал заказывать у вас подгузники, поскольку его ребенок подрос. Или клиент отказался от сигарет или алкоголя. Даже если вы предложите самые выгодные условия сотрудничества, сделка все равно не состоится, ведь человеку не нужна ваша продукция.

Интонация

Специфика ведения переговоров по телефону подразумевает выбор правильной интонации. Дело в том, что телефонная коммуникация требует от собеседников полной концентрации на аудиальных и вербальных нюансах изложения и восприятия фактов.

Чтобы переговоры прошли успешно, нужно следовать определенным правилам:

Осуществлять деловые звонки, предварительно настроившись на ведение переговоров. В противном случае собеседник обязательно почувствует, что общение – вынужденная мера.
Избегать пессимистических нот в голосе.
Говорить о своем предложении с воодушевлением и уверенностью, чтобы эти чувства передались собеседнику. При этом нужно предоставить ему возможность отказаться от предложенного: зачастую этот прием действует эффективнее уговоров.
Не забывать о том, что просящие интонации нередко провоцируют у собеседника раздражение и, как следствие, отказ от предложения.
Подстраиваться под манеру речи собеседника: информация дойдет до клиента быстрее, если позвонивший изъясняется с привычной скоростью и громкостью.

Пошаговый алгоритм возвращения клиента

Как вернуть бывшего клиента и нужно ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, следует объективно оценить работу менеджеров, а также разработать или улучшить маркетинговый план.

Проанализируйте историю покупок.

Чаще всего постоянный покупатель действует определенным образом. Например, всегда отдает предпочтение какому-либо виду продукции, который приобретает в одной фирме. И у него должны быть причины, чтобы поменять продавца. Проведите анализ предыстории, и вы поймете, как вернуть клиента и почему он ушел.

Поговорите с продавцами, изучите, чем интересовался человек. Получите все необходимые данные.

Выясните, почему покупатель ушел.

После того как соберете всю информацию, сделайте вывод: почему человек больше не хочет сотрудничать с вами? Причины могут быть следующие:

высокая стоимость товара. Возможно, человек не может покупать дорогую продукцию, так как у него небольшая зарплата либо он нашел такой же товар в другой фирме по привлекательной цене;
низкое качество сервиса. Если продавец нахамил, был слишком настойчив или не проявил тактичность, покупатель откажется от сотрудничества.

Собранные данные помогут в будущем: вы сможете установить оптимальную цену на продукцию, уволить неквалифицированного сотрудника, провести обучение продавцов и вернуть клиента.

Общайтесь с покупателем.

Как только вы соберете все данные, приступайте к личной коммуникации. Спросите, почему человек не хочет сотрудничать, расскажите об условиях работы, сделав акцент на плюсах, которые он получит, вернувшись к вам.

Обратите внимание! Не оправдывайтесь, а искренне поинтересуйтесь, что вы должны сделать, чтобы вернуть клиента.

Решите, стоит ли возвращать покупателя.

После того как вы узнаете, почему человек ушел, и лично поговорите с ним, определите, выгодно ли для фирмы будет изменить условия сотрудничества для возвращения потребителя.

Помогите клиенту вернуться.

Взаимодействовать с покупателями непросто. Не важно, приобрел он у вас дорогостоящий автомобиль или купил хлеб, клиент считает себя главным. Так устроена психика человека: если он платит, значит, его должны качественно обслужить. Конечно, это действительно так, но в пределах разумного.

Однако в некоторых случаях потребители завышают требования. Стоит отметить, что такие ситуации происходят достаточно редко. Но если же вы постоянно теряете покупателей, которым не нравится обслуживание либо товар, необходимо что-то предпринять. Выясните причину и устраните проблему, улучшив работу фирмы. Только так вы сможете вернуть клиентов.

Возможно, потребители покидают вашу фирму и уходят в конкурирующую компанию. Изучите принципы работы этой организации, выясните, что есть у них и чего нет у вас. Чтобы не терять клиентов, вы должны постоянно отслеживать появляющиеся на рынке новинки, а не сидеть и ждать, пока продажи упадут.

Пристальное внимание следует обратить на продавцов, которые общаются с клиентами. Они являются представителями вашей фирмы. Чтобы не потерять покупателей, повышайте квалификацию сотрудников, обучайте их, проводите тренинги, следите за дресс-кодом. Продавцы должны знать основы психологии, чтобы найти подход к каждому человеку.

Возможно, у менеджера продаж недостаточно опыта работы, он слишком настойчив, нарушает личные границы, ведет себя фамильярно и некорректно.

Раз в 7 дней проводите тренинг для продавцов. Оптимальное время — перед началом рабочего дня, так сотрудники смогут использовать полученную информацию в своей работе. Когда работник общается с потребителями лично, он должен разбираться в правилах невербального общения. По жестикуляции человека можно понять, что клиент торопится, устал, не желает вступать в разговор.

В случае, когда потребитель решил уйти к конкурентам, создайте иллюзию того, что он много теряет. К примеру, перечислите плюсы компании: вы бесплатно доставляете товар, сделанный из высококачественных материалов. Используйте 2-3 преимущества вашей фирмы, которых нет у других компаний.

Чтобы продавать больше, следует регулярно общаться с покупателями. Хотите привлечь человека? Сообщайте ему о проводимых акциях и появлении нового товара. Решите, как часто проводить такую рассылку. Важно не оказаться навязчивым, иначе можно потерять клиента. Покупатели реагируют положительно на предоставление персональной скидки.

Достаточно эффективно проведение промоакций. Можно выбрать бюджетный и популярный товар и запустить акционное предложение, ограниченное по времени. Одновременно следует организовать привлекающую внимание рекламу. Также клиенты активно реагируют на бонусы, бесплатный сервис, подарки.

Необходимо постоянно вносить изменения в клиентскую базу. Потенциальные покупатели наверняка не знают о вашей фирме, а потерянные уже забыли об условиях сотрудничества.

Телефонные переговоры в бизнесе

Навык делового общения необходим любому современному руководителю. Динамичное развитие торговых отношений в городах приводит к тому, что владельцы бизнеса зачастую не сидят на месте. Их визиты к деловым партнерам, учитывая занятость обеих сторон, не всегда уместны и желательны. Вместе с тем, принятие решений по таким глобальным вопросам, как увеличение объема продаж, совершенствование технологических процессов или улучшение качества обслуживания, требуют присутствия руководителя. Но, к счастью, не обязательно его физическое присутствие – многие вещи можно обсудить и по телефону. Чтобы такое общение было максимально результативным, надо хорошо представлять себе законы телефонной коммуникации.

Как действует продавец

Чтобы заинтересовать партнера или клиента своим предложением, продавец использует следующие проверенные временем приемы:

Представление товара/. Этот формат способствует конкретизации предложения и экономии времени.
Использование принципа «троекратного согласия» (если собеседник соглашается с двумя пунктами предложения, то, скорее всего, согласится и с третьим).
Упоминание деталей, статистических данных, расчетов, благодаря которым предложение перестает быть абстрактным.
Упоминание фактов сотрудничества с известными и уважаемыми фирмами/людьми.
«Безальтернативный выбор». Вопрос, поставленный ребром, предполагает однозначный ответ, каким бы ни было решение собеседника. Иными словами, продавец утверждает – покупатель соглашается.
Использование риторических вопросов для формирования скрытых утверждений.

Виды переговоров

Все переговоры относятся к одному из двух типов: партнёрскому (если оппоненты стремятся к согласию или, в идеале, сотрудничеству) или конкурентному (если собеседники твёрдо отстаивают собственные позиции, а любой компромисс является проигрышем для одной из сторон). Партнёрские переговоры допускают взаимные жертвы во имя компромисса и запуска совместной работы, конкурентные – только победу или поражение.

Программы для работы с клиентами

Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

Подробнее

Стили переговоров (с клиентами, руководством, партнёрами и т. д.):

Авторитарный: предполагает общение с позиции «сверху». Такой стиль целесообразно практиковать тем, кто действительно главный (начальник по должности) или имеет власть. Например, когда директор фирмы информирует персонал о смене кадровой политики. В иных случаях изображать сурового босса нежелательно: «показуха» подействует только на самых неопытных участников переговоров, а у других лишь вызовет улыбку.
Демократический: базируется на равенстве (хотя бы декларируемом) обеих сторон. Например, когда торговая марка договаривается с блогером о публикации серии постов. Каждый стремится аргументировать свою позицию, убедить оппонента при помощи логики и пользы. Прямое давление неуместно.
Неформальный: это всяческие разговоры по душам, встречи без галстуков, дружеские чаепития и другие подобные форматы, когда переговоры не провозглашаются как основная цель, и людям важнее просто пообщаться и достичь взаимопонимания. Например, когда работник компании, занимающейся озеленением, прогуливается с представителем фирмы-застройщика и выбирает виды деревьев для будущего квартала.

Культура делового общения

Любое общение, в какой бы форме оно ни происходило, предусматривает соблюдение норм и традиций. Знание делового этикета и следование ему поможет произвести хорошее впечатление на собеседника.

Общение следует начать с приветствия (назвать свои ФИО, должность, фирму, цель звонка). Эта информация нужна для того, чтобы собеседник мог оценить важность предстоящего разговора.
Далее нужно обозначить хронологические рамки диалога, чтобы собеседник понял, имеет ли он в данный момент необходимое количество времени для общения.
И, наконец, нужно сформулировать предложения, причем в позитивном ключе (в противном случае они не будут оценены по достоинству).