| Без рубрики, Новости
Мы привыкли что под терминологией «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Скорее всего клиент либо приобретал товар этой компании, либо был проинформирован о нем ранее. Из этого следует, что цель теплого звонка заключается в :
- Восстановление сотрудничества
- Информирование потенциального клиента о новых услугах, товарах, сезонных акциях
- Напоминание о своей компании
- Выяснение потребностей клиента
Чтобы донести неободимую информацию и не получить отказ, компании зачастую пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров, чьи операторы обладают требуемыми знаниями и талантом убеждения. Данная работа – это дело исключительно профессиональных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении через общение по телефону.
При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому
Суть теплых звонков в продажах
Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.
Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.
Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.
В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.
Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.
Как все происходит
Продажа заявок клиентов должна осуществляться исключительно профессиональными компаниями. Почему дело обстоит так и нельзя довериться какому-нибудь начинающему фрилансеру? Причин несколько, но основная заключается в отсутствии опыта, знаний и должного уровня подготовки у самоучки. Ведь мы детально изучаем ваш бизнес, подбираем и комбинируем инструменты его продвижения. Затем создаем полноценную стратегию продвижения, пишем целевые страницы, собираем заявки и так далее. Выполняется долгая и кропотливая работа, в результате которой вы получаете качественные лиды и тут же работаете с ними.
Агентство несет полную ответственность за качество привлекаемых покупателей и обязательно добивается поставленной цели. Можно ли этого ждать от одного единственного человека? Думаем, ответ очевиден.
Ключевые составляющие скрипта теплых звонков
Как разработать правильный шаблон беседы и что должно входить в такой сценарий от начала до конца? Когда вы совершаете теплые звонки, схема разговора менеджера по продажам должна выглядеть примерно так.
- Приветствие
Так же, как и любой нормальный разговор, рекламный звонок для предложения продукта или услуги, проводимый по скрипту, начинается с приветствия. Оно должно быть вежливым, не слишком церемонным, официально-дружеским, но без элементов лишней фамильярности.
Лучше всего соединить приветствие и представление. То есть продавцу нужно представиться и назвать свою компанию, товар которой он предлагает. Это обязательно. Ваш незнакомый собеседник должен знать, кто вы и какова цель вашего звонка.
Классические приветственные фразы: «Добрый день!», «Здравствуйте!», «Мы рады вас приветствовать!». Не стоит говорить с человеком в таком духе: «Привет!», «Доброго времени суток!», «Разрешите поздороваться» и т. п.
Совершая теплые звонки своим клиентам, можно представляться так:
- Меня зовут так-то (фамилия, имя, при необходимости можно назвать отчество), я представитель фирмы (компании, предприятия, национальной корпорации, холдинга, ООО) такой-то (полное официальное название или сокращенная аббревиатура).
- Я менеджер компании такой-то (название), мое имя (озвучить Ф. И. О.).
- Я работаю тем-то (указать должность) в организации такой-то (название), меня зовут (Ф. И. О.), и далее по тексту скрипта.
Рекомендуем
«Холодные продажи – пустая трата времени или реальная возможность увеличить прибыль» Подробнее
Финальная часть приветствия при осуществлении теплого звонка должна содержать уточняющий вопрос о форме обращения к собеседнику. К примеру: «Как я могу к вам обращаться?». Это вариант оптимально верный. Получив ответ, можно озвучивать следующую часть сценария продажи.
- Выяснение ситуации
В следующей части скрипта нужно узнать, готов ли собеседник уделить вам несколько минут. Для этого уместны следующие фразы:
Читайте также: Бизнес-план скалодрома: стоимость строительства и необходимые документы
- «Удобно ли вам говорить со мной сейчас?»
- «Можем ли мы побеседовать? Я вас не отвлекаю?»
- «Есть у вас немного времени, чтобы прослушать предложение нашей компании?» и т. п.
Если вы получаете отказ, то непременно уточните, когда перезвонить в следующий раз:
- «Возможно, мы поговорим позднее, вы не против?»
- «Когда вам лучше перезвонить?»
- «Выберите удобное время, и я свяжусь с вами еще раз».
Важный совет: если вы проводите продажи по телефону (теплые звонки), никогда не требуйте продолжить бесполезный разговор, если ваш покупатель не готов беседовать на эту тему и прямо говорит об этом. Возможно, он имеет основания прервать общение или не хочет говорить на эту тему именно сейчас. Излишняя настойчивость продавца может отпугнуть и даже разозлить потенциального клиента так, что после этого сотрудничество станет невозможным.
В подобной ситуации лучше узнать, когда ваш собеседник будет настроен на беседу. А если абонент положил трубку, наберите его через 2-3 часа. Не нужно исключать возможные помехи связи. Ведь телефонное соединение может пропасть и не по воле абонента, а вопреки его желанию продолжить разговор.
- Наводящие вопросы
Теперь можно приступать к цели беседы. Но есть один нюанс: согласно правилам продажи по скриптам доминировать в общении должен потребитель. А менеджеру нужно убедить его поведать о своей проблеме. Конечно, спрашивать об этом напрямую некорректно, и собеседник вправе оборвать ваш разговор. Если вы совершаете теплые звонки, пример разговора может быть следующим:
- Устраивает ли вас качество услуг (указать каких), которые вы получили?
- Нравится ли вам продукт (назвать какой), недавно купленный у нас?
- На днях вы посещали интернет-магазин нашей компании. Нашли то, что вам нужно?
- Неделю назад вы сделали у нас покупку. Вам подошел этот товар? Он решил вашу проблему? И т. п.
Важно знать
: во время выявления потребности клиента не задерживайтесь на том, что ему неприятно слушать. Если вы попали на любителя поплакаться в жилетку, то вы рискуете потратить кучу времени на беспредметный и не очень интересный разговор.
- Указание цели звонка
Итак, потенциальный покупатель настроился на нужную волну. Настало время презентации товара (услуги), который вы хотите предложить. Звонки по теплой базе требуют упомянуть удачный опыт прошлых покупок и показать преимущества нового продукта перед предыдущим.
Вот примеры предложений, которые подходят в данной ситуации:
- Недавно вы приобрели у нас товар (назвать какой). Сейчас мы можем предложить вам более усовершенствованную модель, которая имеет массу плюсов…
- Неделю назад вы получили нашу услугу (указать название). Сегодня мы использовали ряд новаций и можем предложить вам следующее…
- Как постоянный клиент вы покупаете у нас товар (назвать позицию). Сейчас он выпускается в улучшенной модификации, и я хочу вам рассказать об этом поподробнее. И т. п.
Рекомендуем
«План развития отдела продаж: как составить и внедрить» Подробнее
На этой стадии, если человек согласен, можно приступать к формированию заказа или подписанию контракта. Как раз сейчас у постоянного клиента довольно просто получить заочное согласие на оформление заявки.
Если потенциальный покупатель отказался от дальнейшего взаимодействия, вам нужно постепенно перейти на отработку возражений. Это не делается резко и напористо, такие действия чреваты срывом сделки.
- Работа с возражениями
Сразу уточним задачу менеджера отдела продаж. Совершая звонки по теплой базе, он должен не побеждать в споре с клиентом, а выслушать его внимательно и мягко привести веские контраргументы. Умышленный обман и прессинг собеседника не допускаются по умолчанию. Это может закончиться скандалом, а не выстраиванием прочных связей с оппонентом.
Приведем часто возникающие возражения клиентов и примерные ответы продавца:
Читайте также: Образец доверенности на получение денежных средств от организации в 2020 году
«Я не хочу такой товар». Так как до этого ваш слушатель уже подтвердил, что у него есть определенная проблема, имеет смысл склонить его к покупке и доказать ее необходимость.
- Продукт, который я вам предлагаю, максимально подойдет для устранения вашей проблемы.
- Этот товар даст вам ощущение уверенности в сложных ситуациях, которые у вас возникли.
- Просто протестируйте (указать что) и убедитесь, как это комфортно.
«Я заказал такой товар в другой компании». Самая огромная ошибка в этой ситуации — критиковать конкурентов вместо описания возможностей своего продукта. Вот список лучших аргументов:
- Это предложение расширит ваши возможности».
- Ваш выбор сделан верно. Но наш продукт (назвать какой), кроме (отметить функции товара конкурентов), обеспечит вам еще несколько опций (указать уникальные особенности).
- Мы не просим вас сменить своих поставщиков, просто представляем более широкие возможности (описать, какие именно).
«Это мне не по карману». Если собеседник выдвигает этот аргумент, значит, он заинтересован в вашем продукте и согласен рассмотреть разумные ценовые предложения.
Что нужно отвечать, осуществляя теплые звонки:
- Товар действительно стоит дороже, зато у него есть дополнительные опции (перечислить основные).
- До конца этой недели мы можем сделать скидку (процент скидки и прочие спецпредложения).
- При покупке двух товаров из нового каталога вы платите за третий полцены.
При достаточном упорстве и вежливости менеджера ему все же удастся уломать клиента на покупку. Или хотя бы напроситься на еще один звонок, что может привести к дальнейшему успеху. После такого результата можно расстаться с покупателем, пусть он привыкнет к мысли о предстоящем получении продукта (услуги).
- Окончание беседы
Прощание с заказчиком должно быть не менее учтивым, чем приветствие. Запомните простое правило: ни в коем случае нельзя затягивать конец разговора, чтобы не утомить загруженного информацией клиента.
Что лучше говорить в финале беседы, совершая теплые звонки:
- Спасибо вам за уделенное мне время.
- Благодарю вас за беседу, надеюсь, мы будем сотрудничать.
- Мы будем рады вашим обращениям.
- Наш менеджер свяжется с вами для уточнения деталей.
- Спасибо за любезный разговор.
Важно знать: прощаясь с собеседником, особенно после проведения удачных переговоров, можно немного сымпровизировать, выходя за рамки скрипта продаж, и вставить собственную заключительную фразу. Главное не допускать излишней сухости и бесцеремонно-фамильярного обращения.
Структура “горячего” коммерческого предложения
Говоря о структуре “горячего” КП, нужно помнить об одной важной вещи. А вернее, о двух вещах:
- У Вас могут быть клиенты из различных коммерческих сегментов
- Разных клиентов интересует различная информация.
Например, Вы можете предлагать одну и ту же продукцию и дилерам, и производителям. Это два совершенно разных коммерческих сегмента, каждый со своими интересами. И им нельзя отправлять одно и то же предложение.
Поэтому в таких случаях лично я создаю, так называемое, коммерческое предложение-конструктор. Это один большой текстовый файл, который состоит из отдельных блоков (модулей). Эти модули компонуются, в зависимости от того, какая информация важна для ЛПР. Сочетания модулей можно менять, подстраивая итоговый вариант КП под конкретного клиента.
Вот примеры таких блоков:
- Заголовок (доносящий основную выгоду и сразу цепляющий ЦА)
- Лиды (свой для каждого коммерческого сегмента)
- Офферы (свой для каждого коммерческого сегмента)
- Перечень интересующей клиента продукции, наличие и цены
- Достоинства именно этой продукции
- Преимущества компании
- Дополнительные преимущества (акции, скидки, бонусы и т.д.)
- Кейсы
- Гарантии
- Блок обработки типовых возражений
- Отзывы
- О компании
- Клиенты
- Дедлайн
- Призыв
- Постскриптум
Главное достоинство такого коммерческого предложения в том, что его можно откалибровать до очень высокой точности, просто позвонив клиенту и узнав, все ли ему было понятно, все ли его устраивает. В результате такое КП после каждой отправки корректируется и улучшается.
Если позволяет бюджет, можно “завернуть” текст в красивый дизайн для усиления его продающих свойств. Если бюджета в данный момент нет, то подойдет и обычный фирменный бланк компании.
Требования к специалистам по теплым звонкам
Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:
- прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
- уметь учтиво убеждать людей;
- быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
- иметь способность выходить из сложных ситуаций;
- обладать хорошей дикцией, приятным голосом.
Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.
Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.
Стратегия коммерческого предложения
Составить коммерческое предложение — это только часть работы. Дело в том, что само КП — это лишь промежуточный (если “горячее”) или начальный (если “холодное”) этап в цепи касаний с потенциальным клиентом. Многие люди этого не понимают, и от этого возникает масса вопросов.
Грубейшая ошибка — это когда КП создается ради того, чтобы оно просто было. Так сказать, для “галочки”. Тогда оно с вероятностью более 95% не сработает.
В основе любого успешного маркетинга (а коммерческое предложение — это мощный маркетинговый инструмент) всегда лежит стратегия. Звучит на первый взгляд сложно и страшно, но на самом деле все просто: есть точка А (состояние дел на текущий момент) и есть точка Б — желаемое положение дел. Стратегия — это план, как из точки А придти в точку Б.
В среднем, чтобы человек согласился на сделку с Вами, нужно сделать около 7, так называемых, последовательных касаний (взаимодействий). Примерами таких касаний могут быть: сайт, телефонный звонок, письмо, коммерческое предложение, визитка, тренинг или семинар, биллборд, реклама по радио или ТВ, баннер и т.д.
Давайте рассмотрим на небольшом примере.
Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс
Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:
- аренда помещения;
- обучение сотрудников (администраторов и операторов);
- покупка оборудования для работы;
- регулярное приобретение канцелярских товаров.
Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.
Читайте также: Последовательность действий консервации объекта незавершенного строительства
Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.
Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.
Возможности биржи
LeadTorg.ru – это открытая площадка для купли/продажи лидов (заявок потенциальных клиентов). Наша система существует на коммисии покупки и продажи лида – мы берем 10% у лидогенератора и 10% и покупателя лида.
Биржа лидов:
На биржу лидогенераторы могут выставлять свои лиды для открытой продажи, а покупатели – просмотривать и приобретать понравившиемя им лиды. Покупатель, предложивший максимальную цену за лид, приобретает его.
Детальные параметры лидов:
Лидогенератор, который выставляет лид на продажу, должен вносить по нему следующие данные: источник получения лида, регион, детальное описание того, что хочет купить клиент, какие типы контактных данных оставил потенциальный клиент и стоимость лида.
Детальные параметры заявки на покупку лидов:
Покупатель, который желает приобрести лиды на свои услуги или товары, должен детально заполнить заявку, указав в ней следующие данные: регион, контакты потенциальных клиентов (например, телефон или email), сумму вознаграждения за каждый лид (от – до). Кроме того, должно быть написано максимально подробное описание того, на какие конкретно товары и услуги покупается лид.
Арбиртаж:
Если по каким-то причинам заказчика не устроил приобритенный на бирже лид, он может написать жалобу администратору, жалоба будет рассмотрена и, в случае предоставления недостоверных данных, деньги будут возвращены покупателю на баланс.
Финансовая детализация:
Заказчики и лидогенераторы могут просматривать историю поступлений, списаний и выплат средств в личном кабинете.
Список лидов:
У покупателей хранится список всех купленных лидов в личном кабинете, а у лидогенераторов – всех добавленных в систему лидов.
На бирже можно продавать и покупать лиды почти всех тематик:
- Туризм и отдых
- Мебель
- Оборудование
- Кредитование
- Юридические услуги
- Финансовые услуги
- Автоматизация бизнеса
- Рекламные услуги
- Безопасность
- Бухгалтерские услуги
- Организация праздников
- Заработок в сети
- Отделка и строительство
- Услуги для офисов
- Оптовая торговля
- Обучение
- IT сервис
- Спец. техника
- Семинары
- Подбор персонала
- Софт
- Лицензирование
- Грузоперевозки
- Недвижимость
Если можно получать готовых клиентов!
Расскажите прямо сейчас о вашей компании, и мы рассчитаем, сколько клиентов в день мы можем вам поставлять!
Заполните форму и получите готовых клиентов для вашего бизнеса! Сфера вашей деятельности Выберите сферу
- Юриспруденция
- Автосервис
- Медицина
- Бухгалтерия
- Консалтинг
- Отдых и туризм
- Недвижимость
- Строительство и ремонт
- Эзотерика
- Психология
- Другая тематика
Города или регионы, в которых вам нужны клиенты Сколько клиентов в день вы бы хотели получать? Заполнение займет не более 90 секунд Далее →
Источники
- https://kakzarabativat.ru/marketing/teplye-zvonki/
- https://wintobe.ru/kak-nahodit-klientov-gde-iskat.html
- https://www.openbusiness.ru/biz/business/svoy-biznes-poisk-i-prodazha-teplykh-klientov/
- https://cpa-service.ru/sale-applications/
- https://leadtorg.ru/
- https://adslead.ru/
[свернуть]
