Книга жалоб и предложений — как оформить правильно?

Ответственных руководителей торговых точек часто интересует образец того, как оформить книгу отзывов и предложений.

Многие замечали, что в большинстве организаций, всевозможных компаниях, к примеру, в торговых сетях, а также ресторанах или других различных заведениях есть специальные стенды, так называемые, уголки потребителя, в которых присутствует данная книга.

Но большинство даже не знает, что это и для чего оно нужно, никогда не задумывались о том, для чего они предназначены и какую пользу несут для потребителя.

Это место оформляется в соответствии с требованиями законодательства РФ и любой желающий, в частности потребитель, который собирается воспользоваться услугами той или иной компании может ознакомиться с основными документами, лицензиями данной организации и решить для себя, стоит ли пользоваться услугами организации или не стоит.

Самое полезное для потребителя в этом уголке – это книга жалоб и предложений, в которой любой желающий может ознакомиться с отзывами о конкретной организации, а также оставить свой. Это может быть, как положительный, так и отрицательный комментарий по отношению к работе конкретных сотрудников или всей организации в целом.

Основная причина создания книги и ее назначение

Книга жалоб и предложений представляет собой документ, который на официальной основе должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет свои услуги людям. Данный способ общения предпринимателя и клиента был регламентирован еще в далеком 1973 году. Акт подробно описывает то, зачем же все-таки был создан данный документ.

Акт создан в 1973, а это советский союз, в нынешнее время существует ли данный закон? Да, в январе 1998 года был принят законопроект, в которого говорилось о обязательном присутствии КОиП в местах предоставления разного вида услуг.

Главные задачи, которые выполняет книга жалоб и предложений:

Дает клиентам заведения оставить свое мнение о заведении, если оно не соответствует требованиям, которые регламентированные действующим законодательством. В жалобе может использоваться свободный стиль повествования, а темы только те, которые касаются качества работы предприятия, качества товаров предприятия, а также о профессионализме сотрудников. Ответ на данную жалобу должен быть обязательно составлен и отправлен клиенту, даже в том случае, если не был оставлен номер телефона, почка и т.д;
позволяет свободно общаться клиенту и предприятию, чтоб требования или предложения первого были обязательно услышаны руководством и другими посетителями;
её периодически проверяют специальные органы, которые в определенный момент времени навещают предприятие, осматривают книгу жалоб и предложений, после чего предприятие обязуется их выполнить, или же ему выписывается предупреждение.

Образец книги отзывов и предложений:

Напоминаем, что данный документ обязательно должен присутствовать на любом предприятии, которое предоставляет какие-либо услуги обслуживания. В случае, если КОиП нет, то есть большой шанс того, что предприятие оштрафуют или же могут закрыть вовсе. Все это для того, чтоб предложения, а еще важнее жалобы клиентов, всегда были услышаны и на них поступила немедленная реакция руководства.

Будет ли ответ на жалобу?

Ответственный из числа управленческого персонала сотрудник обязан регулярно просматривать жалобную книгу для оперативного реагирования на поступающие жалобы, замечания, предложения и пр. По закону у него есть два дня, чтобы разобраться в сути вопроса, в течение пяти дней он обязан на оборотной стороне заявления сформулировать ответ, отразив принятые меры по существу поднятого клиентом вопроса.

Если предпринимаемые меры требует продолжительного времени, то об этом проставляется отметка в книге на соответствующей странице и срок оформления итогов рассмотрения продлевается до 15 календарных дней.

Ответ на жалобу в письменном виде направляется потребителю только в том случае, если в отзыве он указал домашний адрес или электронную почту.

В каком месте можно приобрести книгу жалоб и предложений

В законопроекте, которые был создан 1998 года не установлено, как оформить книгу жалоб и предложений (визуальную составляющую), а также где именно должна быть приобретена, или же вообще создаваться. Многие канцелярии Вашего города с радостью смогут предоставить ее Вам, но также самостоятельное создание книги не создаст трудностей, а даже наоборот, Вы получите полную свободу для фантазии. Главное, чтобы были соблюдены формальности составления, а внешний вид может быть различным, но с одним маленьким моментом, на обложке должно быть написано «Книга жалоб и предложений».

Это интересно: Отключили свет в доме: куда звонить, что делать и как быть

В случае, если все же появилось желание составлять ему самому, то рекомендуем сделать ее следующим образом:

Если хотите маленькую книгу, то возьмите обычную тетрадь, для большой потребуется журнал; Обязательным является колонтитул, а также прошивка. Сверху же(или в другом месте, где пожелаете) обязательно должны находится краткие сведения об организации; Организуйте оформление первой и последней страницы книги. На последней странице устанавливается специальная пломба, а также информация о том, сколько всего страниц в книге, подпись главного руководителя, а также печать.

Если же сомневаетесь в том, чтоб создать книгу жалоб самостоятельно, то с полной уверенностью Вас заверяем, что данные действия полностью на законном основании. Купленная и самодельная никакой разницы не имеют, кроме оформления, а также стоимости. Если же не хотите напрягаться, то образец скачать книги жалоб и предложений можно по этой ссылке:

образец оформления книги отзывов и предложений.

Для чего она нужна

Основные функции книги жалоб ИП:

Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.
Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

На видео: Книга жалоб и предложений 2017

Правила составления и оформления

Как прошивать книгу отзывов и предложений? Оформление основной части и ее составляющей четко прописано в действующем законодательстве. За несоблюдение норм составления полагаются штрафы. Прошивка делается таким образом, дабы никто не мог вырвать или как-нибудь подцепить листы книги, а если это и удастся, то остались явные следы. Используют при прошивке толстую шнуровку. Каждая страница должна содержать в как-нибудь месте свой порядковый номер и информацию о организации. Последняя страница, как уже говорилось, должна содержать контактные данные и подписи руководителей.

Как прошить книгу жалоб и предложений показано на фотографии:

Многие задаются вопросом «как заполнить книгу отзывов и предложений». Заполняется она следующим образом.

Титульный лист:

Непосредственно само название документа. Желательно, чтоб буквы были понятного шрифта;
имя организации или предприятия;
номера с специальных регистрационных документов, которые выдаются при создании организации;
время день и год с того момента, как началось ведение книги отзывов;
подпись действующего на данный момент руководителя, желательно, чтоб еще и была печать, но это не критично.

Остальное заполнение страниц книги осуществляется так:

Регламент того, как оформляется документ располагается на первой странице. В нем размещены правила и сведенья о том, что такое КОиП и как оформить книгу отзывов и предложений;
общая информация о предприятии. Это могут быть различные контактные данные, имя организации или предприятия, местоположение в городе (город, улица и т.д.). Желательно и рекомендуется разместить ссылки на веб-сайт и адрес электронной почты;
далее идет информация о том, кто проводит надзор над предприятием (гос. Органы и т.д.);
после всех вышеуказанных страниц идет часть, в которой работники организации заполняют специальный бланк, подтверждающий то, что отзыв был прочитан и принят к сведенью. Данное мероприятие должно обязательно проводиться, вплоть до того случая, когда отзыв совсем не имеет никакой смысловой нагрузки.

Образец как заполнить книгу отзывов и предложений можно скачать по ссылке:

образец заполнения книги отзывов и предложений.

Если книга на протяжении года не была использована полностью, то не спешите ее выбрасывать. Необходимо поставить специальную отметку, с помощью которой можно будет использовать книгу и дальше.

Это интересно: Идея для торгового бизнеса: расширяющийся шланг для полива XHose

Реакция руководства на положительные мнения

В настоящее время работодатели никак не реагируют на положительные отзывы. Максимум можно услышать: «Молодец» или что-то в этом роде. Особенно это касается небольших фирм и ИП.

В крупных компаниях дела могут обстоять лучше. И, например, за большое количество положительных отзывов могут вручаться почётные грамоты, например: «Лучший сотрудник по признанию клиентов 2016 года».

Конечно лучше всего, если бы эти грамоты сопровождались ещё и материальным вознаграждением. Что вполне возможно, но всё на усмотрение руководства. Если в бюджете организации есть соответствующий актив для премиальных на таком основании, то премия будет назначена и выплачена.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Правила эксплуатации КОиП

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

главный директор предприятия или же его заместитель;
другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.

Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.

В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП. Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.

По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.

Что делать, если жалобную книгу не дают

Если по каким-то причинам представитель организации отказывается давать вам жалобную книгу, попробуйте сделать следующее:

выясните причину отказа;
попросите позвать более старшего по должности представителя продавца;
пригрозите обращением в контролирующие органы (для «устрашения» можете начать набирать номер на мобильном);
включите диктофон на мобильном, и начинайте вести запись;
оставьте письменную претензию, написав ее в 2 экземплярах – один передайте представителю продавца, на втором попросите его расписаться в получении.

Ну и, конечно, если все эти действия не привели к удовлетворению ваших претензий, защищайте свои права потребителя путем обращения в Роспотребнадзор (см.: Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец).

Еще больше материалов по теме в рубрике: «Жалобы».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Терминалы КОиП

В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.

К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2020 году.

В настоящее время, книга жалоб является неотъемлемой частью любого заведения, обслуживающего людей.

Официальный учет книги отзывов и предложений

Действующим законодательством не регламентирован обязательный учет жалобной книги. Однако при начале предпринимательской деятельности не лишним будет уточнить и этот вопрос, чтобы исключить возможность внутренних правил, действующих в конкретном населенном пункте или регионе.

Учет книги

Официальная регистрация исключит появление лишних вопросов и претензий со стороны проверяющих служб. Зарегистрированная книга под определенным номером, который в нее вносится, имеет полную юридическую силу.

Очень неприятным для потребителя является тот факт, что сроки списания книг или их замена не оговариваются, поэтому владелец может это делать на свое усмотрение. За исключением того, что списанные книги должны сохраняться на протяжении года в архиве предприятия. Поэтому в случае попытки скрыть претензию клиента, с ней всегда можно ознакомиться, достав из архива.

Нормы оформления книги жалоб

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.
Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

закупается тетрадь, листы или журнал;
на страницах указывается необходимая информация об организации;
осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

название документа;
наименование предприятия;
названия и номера регистрационных документов;
дата начала ведения документа;
печать (если есть);
подпись руководителя.

Если текст книги распечатан на бумаге формата А4 в две колонки, с соблюдением будущей нумерации (страницы 1-16/15-2 и т. д.) — смело сгибайте свои тетради и приступайте к работе. Если текст распечатан, как принтер захотел (1-2/3-4), то вам придется делать не книгу, а альбом, то есть сшивать все листы один за другим, не сгибая и не деля на тетради.

С одной стороны, это означает, что полноценной книги вы не получите, но с другой — проделав две или три аккуратные дырочки и соединив их скромной ленточкой (веревочкой, бечевочкой, проволочкой, в конце-концов), вы, не приложив почти никаких усилий, получите текст, который вполне можно читать. А предусмотрительно снабдив свое изделие плотной обложкой (картон того же формата или чуть больше), вы получаете настоящий альбом.

В канцелярских магазинах «Школьник» и в магазинах «Сделай сам» бывают в продаже листы переплетного материала бумвинила, причем выбор их по цветовой гамме и фактуре достаточно широк. В качестве покровного материала можно использовать и обычные моющиеся обои или клеенку на бумажной основе, а также куски ткани, которые наверняка найдутся в любом доме.

Ведь для переплета годится любая красивая ткань: хлопчатобумажная, льняная, шелковая, синтетическая и даже шерстяная. Расцветка материала должна соответствовать содержанию книги: серьезную по содержанию книгу ни к чему переплетать в пестрый материал. Итак, покровный материал выбран.А так в паблишере две кнопки нажать, тебе распечатает по порядку, с нумерацией, как тебе нужно. Потом взял пачку листов, перевернул, поставил на печать и все. Единственный момент — нужно правильно перевернуть. Все. Останется только сшить.

На этом этапе клей наносится на торец страничного блока при помощи кисти. Необходимо добиться хорошего распределения клея. Далее наносится армирующая лента. В качестве неё может служить любая тряпица (даже марля – всё равно книга в мягком переплёте не прослужит долго).КОиП это официальный документ. Прошивать и нумеровать данный документ следует в обязательном порядке. Прошивка защитит книгу от подмены и от вырывания листов из нее.

Нужно ли прошивать журналы в частной конторе? Ответ утвердительный. Совершенно не важно, какая форма собственности у организации, проверка может запросто явиться и к рядовому индивидуальному предпринимателю, ведь закон для всех один. При приёме на работу секретаря или делопроизводителя лучше сразу уточнить, умеет ли кандидат прошивать книги и как делает это?

Для обрезки можно использовать струбцины или обжимной пресс, которые легко смастерить самим. Обрез должен получиться ровным, без заусенцев. А если заусенцы все-таки остались, зачистите их мелкой наждачной бумагой. Самодельный пресс для обрезки книжного блока Блок обрезан, теперь можно приступить к изготовлению переплетной крышки.

Вырежьте из картона два одинаковых прямоугольника: сторонки крышки. Высота сторонок должна быть на 6 — 8 мм больше высоты блока, а ширина на 2 мм меньше его ширины. Еще вырежьте из плотной бумаги (чертежный ватман с продольным направлением волокон) прямоугольник — отстав, такой же высоты, как высота сторонок. Ширина отстава равна толщине блока плюс 2 мм. Заготовки сделаны. Теперь нужно решить, в какой материал вы хотите переплести книгу.

Если нить недостаточно прочная – процедура повторяется несколько раз.

Края нити завязываются в узел по задней стенке журнала, захватывая центральную нить, проходящую между крайними отверстиями.
Главное, чтобы завершить прошивку, нужно вытянуть края нити или шнура, который использован, приблизительно на 6-8 сантиметров, и закрепить его на внутренней задней стенке журнала. Для этого конец нити приклеивается обычным канцелярским клеем к стенке журнала, а поверх него наклеивается небольшой квадрат обычной плотной бумаги, с печатью и подписью ответственного лица, а также – с указанием даты прошивки. Опломбирование К процессу прошивки и опломбирования не предъявляется специальных требований. Кадровые работники или бухгалтера, ведущие учёт записей, сами выбирают вариант проведения процедуры.

Вырежьте из него прямоугольник высотой больше высоты сторонок на 30 мм, а шириной, равной ширине двух сторонок плюс ширина отстава, плюс 40 — 45 мм на подгиб. Намажьте тонким слоем клея приготовленный прямоугольник и наложите на него картонные сторонки и отстав, как показано на рисунке. Если без «примерки» положить сторонки трудно, заранее сделайте разметку мягким карандашом.

Детали переплетной крышки Уложив отстав и сторонки на свои места, отрежьте от тканевого прямоугольника четыре уголка, как показано на рисунке. Теперь загните края ткани на картон. Немного просушив крышку под грузом, можно приступить к ее оформлению. Простейший вид отделки переплетной крышки — штриховка (рубчик и рамка по ее периметру).

Сейчас уже не нужно такого делать. Длиннопосты одним изображением — пережиток прошлого, можно просто писать текст и вставлять в сам пост изображения. Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Предлагаем ознакомиться: Порядок составления жалоб и правила их написания

Также эту методику себе на вооружение взяли художники. Из обыкновенных листов они создают себе скетчбуки, где выполняют эскизы, этюды и т.д.

Мы знаем и умеем делать качественные книги! Оптимальный тираж от 100 шт. Цены на печать Книг, твердый переплет Твердый переплет 7БЦ Самый популярный, и самый практичный варианта переплете при изготовлении книг. С переплетом 7БЦ мы издаем более 95% книг в нашей типографии.

Твердый переплет значительно продлит жизнь книги. При этом гофрированная многослойная бумага от упаковочных коробок — не лучший вариант. Ширина бинта в два-три раза больше толщины книжного блока. Длина — в полтора-два раза больше его высоты. Бинт приклеивается на книжный блок поверх форзацев со стороны сшива. Можно использовать марлю. Тонкий шелк. Кружево.

В первом варианте получается книга с ниткошвейным, т.е. прошитым нитками, внутренним блоком, а во втором — производится бесшвейное соединение со внутренним блоком на клеевой основе (КБС). Изготовление книг в мягком переплете со скреплением нитками несколько повышает себестоимость издания, но значительно повышает его долговечность и удобство для читателя.

Я тоже однажды заморочилась с самостоятельной печатью книги, правда масштаб работ был поменьше. Мама как-то рассказала о книге, которую она очень любила в детстве.

Темнее и плотнее было бы наряднее.Форзац получился в складках. Я налил слишком много клея. И бумага для форзаца у меня была недостаточно плотной. В идеале были бы видны только следы лент, на которые шился блок.Первые страницы с внешних краёв немного пошли волной.

Я так и печатал, с переворотом. И именно в сжирании двух листов и проблема. Если печатать по 10 листов, то это занимает кучу времени, а если печатать сразу по 50 — 100 листов, то много брака. Принтер к тому же струйный, медленно печатает. Куча времени съедается всем этим вместе взятым.

Переплет 7БЦ — это вариант твердого переплета обложки при котором в качестве переплетного материала выступает запечатанная бумага с глянцевой или матовой ламинацией. Печать как правило выполняется на мелованной бумаге 130 гр.м2, офсетным способом печати, и очень редко такая печать может быть выполнена цифровым способом, при изготовлении книг малыми тиражами (от 1 шт).

В некоторых структурах, например силовых, внутренняя проверяющая служба всегда проводит ревизию с особым пристрастием, и в первую очередь смотрит на то, оформлены ли журналы надлежащим образом, проверяют даже шнуровку конспектов личного состава! Все кассовые журналы должны прошиваться в первую очередь, всё, что касается финансов, всегда в фокусе контрольных служб.

Следует прошить и книгу жалоб, и книги учёта приказов, и журналы для отметок о входящей/исходящей корреспонденции и прочего. Некоторые журналы ведутся на предприятиях годами, в этих случаях бывает, что нить прошивки помогает книге просто не развалиться на составляющие части от старости.Делал себе почти так же, только вот у меня были отпечатанные на офсете листы)) оставалось только сфальцевать. Прошивку нитками делал каждую тетрадь насквозь. Качество не такое, как на ниткошвейке, но тоже хорошо.

Внимание

На второй странице должна размещаться информация в виде таблицы или просто текста, разбитого на блоки, где будут указаны адреса и телефоны вашего юридического лица или лично ваши, если вы занимаетесь бизнесом как частный предприниматель. Третья страница – это место для информации о контролирующих органах: их наименования, адреса, телефонов. 5 Правила заполнения потребителями, желающим оставить свой отзыв Писать отзыв (жалобу, предложение) следует с одной стороны листа, вторую оставляя для отчета руководителя (директора/владельца). Он должен «отписаться», то есть буквально под вашим посланием отчитаться о проделанной работе по устранению замечаний.

Важно

Вот и все ваш документ готов, книжка прошита так как требует закон. Но необязательно делать прошивку самостоятельно, в настоящее время приобрести такой документ не составит труда. Фото этапов процесса На фотографиях поэтапно показан процесс прошивки книги отзывов и предложений: Возможные ошибки Каких-либо правил по прошиванию такого документа нет.

дата начала ведения документа;
печать (если есть);
подпись руководителя.

Правила ведения книги и 4 способа ответа на отзывы

Конкретного регламента, нормативного акта, который бы определял порядок ответа на отзывы, в законодательстве также не предусмотрено. Исключения составляют случаи, когда речь идет об обмене товара соответствующего или ненадлежащего качества либо о возврате денежных средств.

Что касается письменных или устных претензий покупателей, компания вообще говоря не обязана отвечать на них. Однако многие организации заботятся о репутации своего бренда, поэтому создают внутренний регламент, который обязывает их отреагировать на поступивший отзыв в течение разумного срока. В общем случае он составляет 30 календарных дней (т.е. не более месяца), хотя в ряде случаев он намного короче (ответ поступает в течение рабочей недели).

Ответ предоставляется разными способами:

Непосредственно в книге отзывов (на оборотной странице). Для этого заполняется специальная форма. В ней указываются ФИО, адрес, контактные данные заявителя, номер и дата его обращения и собственно ответ за подписью руководителя или другого уполномоченного лица. Сотрудник также ставит дату и подпись.
В виде электронного письма на е-мэйл либо по телефону (звонок или смс-сообщение).
В виде письма на почту покупателя. Часто ответ предоставляется по телефону (звонок или смс). При этом текст ответа можно продублировать и в самой книге отзывов.
Допускаются и любые другие формы ответов – например, через официальные аккаунты компании в социальных сетях.

Мнение эксперта

Соболев Дмитрий

Юрист по административным правонарушениям, эксперт сайта

Ранее мы приводили образец написания жалобы в прокуратуру, ознакомиться с документом можно здесь.

Ведение и хранение

В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

Если книга жалоб отсутствует: ответственность ИП

Как ИП, так и организации нередко нарушают требования закона, отказываясь выдавать жалобную книгу потребителям по первому требованию либо не отвечая на их претензии. Многие и вовсе «обходят стороной» данный документ, считая, что заводить и иметь его не обязательно.

Между тем, наличие жалобной книги – не формальность, а обязательное требование закона. Отсутствие ее является основанием для наложения штрафных санкций. Привлечь к административной ответственности могут также и за несвоевременное реагирование на претензию, записанную потребителем в жалобной книге. Как принято, на каждую «претензионную» запись ИП должен незамедлительно отвечать. В общем случае срок ответа может составлять от 2 до 14 дней (в зависимости от конкретной ситуации).

Если потребитель оставил свои контакты для связи, должен направить ему письменный ответ на протяжении 5 дней. Но если ИП не отреагирует на претензию либо нарушит установленные сроки для представления ответа, то его также могут привлечь к ответственности по КоАП РФ (в ред. от 03.07.2020).

В крайней ситуации, когда книги жалоб по каким-то причинном нет, потребитель вправе потребовать листы бумаги формата А4 и написать письменную жалобу. Один экземпляр ее остается у ИП, а второй направляется в надзорные органы (Роспотребнадзор) для проведения проверки и принятия соответствующих мер.

Наказание за отсутствие книги

Отсутствие книги жалоб приравнивается к несоблюдению правил торговли. В такой ситуации предприниматель несет административную ответственность в виде штрафа, предусмотренного соответствующей статьей Административного кодекса. Согласно законодательным актам, ответственность за нарушение правил оформления и хранения книги отзывов и предложений несет руководитель предприятия. В случае повторного нарушения сумма штрафа увеличивается.

При отказе сотрудников предоставить книгу отзывов и предложений и возникновении серьезной конфликтной ситуации потребитель вправе обратится в полицию.

Неправомерность действий предприятия, препятствующего доступу к данному документу и нарушающего правила его хранения, облагается административным штрафом от 10 000 до 30 000 рублей. Если этому препятствовало физическое лицо, то штраф составит 1500 рублей, должностное руководящее лицо облагается штрафом до 3000 рублей.

Книга отзывов и предложений предприятия несет в некоторой мере ответственность за потребителей и клиентов своего учреждения. В случае полного игнорирования претензий, редко какой клиент доводит начатое до конца, не желая обострять конфликт или просто от нехватки времени и должного желания. Данный документ был введен для более эффективной защиты прав потребителя, чем они редко пользуются.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже