CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

ЦРМ система это базовый инструмент продаж! За свою жизнь я успел поработать не в одной компании. За это время меня просто поразило, что руководители, в своем большинстве, не придают значения такому важному инструменту продаж, как ЦРМ система.

Экран ЦРМ системы

А между тем, ЦРМ система это ответ на вопросы:

  1. Почему ваши менеджеры не перезванивают клиентам вовремя?
  2. Как выяснить, кто прав если возникла спорная ситуация, между клиентом и менеджером?
  3. Почему мало продаж?
  4. Как следствие, почему мало денег в компании?

В этой статье мы рассмотрим подробно и опишем простыми словами, что такое ЦРМ система и как ей пользоваться (и зачем она вообще нужна?). И почему, если вы ей не пользуетесь, то теряете очень много денежек.

Что такое ЦРМ система? {Или почему она у вас уже есть}

Для начала уточню один момент. ЦРМ система это, на самом деле, неправильное написание. Правильно CRM система. Что значит Customer Relationship Management. А это, в свою очередь, переводится с английского как Система Взаимоотношения с Клиентами.

Читайте также:  Образец аналитической справки учителя материал на тему

Но давайте не будем ущемлять великий русский язык! Сойдем с ума, позволим себе фамильярность и будем писать именно “ЦРМ”, а не “CRM”. Скажу даже больше – многие называют эту систему “ЦРМ-ка”. Такой вот жаргон.

Перевод с анлийскогоCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
CRM – расшифровка аббревиатуры

ЦРМ система это программа (или комплекс программ), которая позволяет максимально автоматизировать ваше общение с клиентом.

Причем неважно, холодный это клиент, горячий или теплый. Даже не важно, действующий это клиент (уже заплатил вам деньги) или вообще ничего не знает о вашей компании.

Во всяком случае, так принято считать, и интернет ответит на этот вопрос примерно так. Но если говорить более простым языком, то у Вас уже (почти 100%) есть ЦРМ система.

Вашу записную книжку можно считать ЦРМ системой. Конечно, если вы записываете в ней имя клиента и дату, когда он к вам придет.

У моего друга топовая компания по услуге тонирования автомобилей в Подмосковье. Он ведет учет клиентов и денег в записной книжке. Чем знатно меня подбешивает.

Кто-то пользуется табличкой в Excel. Это уже немного более продвинутый уровень, чем записная книжка. Мы же, во время первых продаж и вовсе лепили стикеры на шкаф. “Доставка на улицу Малышева в 19:00” “Артур, забрать 1740 рублей” и прочее. Вот такая у нас была ЦРМ-ка)))

Подытожим: ЦРМ система это любое пространство, в котором вы ведете учет клиентов и/или другую информацию, которую необходимо знать, для контакта с ним.

Выглядит она примерно так:

В дальнейшем, чтобы не было путаницы, когда я буду говорить “ЦРМ система” – буду иметь в виду именно программу.

зачем нужна crm

В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm системы для компаний огромны. Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачем нужна crm?

  1. Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
  2. Сохранение всей истории сделок с ними;
  3. Помощь и составление плана по работе с клиентами;
  4. Внедрение программы лояльности для Ваших клиентов;
  5. Контроль работы сотрудников за счет системы учета времени;
  6. Стандартизация работы сотрудников, а также легкая адаптация новичков;
  7. Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе воронки продаж;
  8. Прозрачная отчетность;
  9. Анализ спроса и желаний клиентов.

И это не все, на что способна система, не все преимущества crm системы. Но самое основное, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше нет сил. Ведь всё сыпется и теряется.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Не могу больше с этими бумажками!

Зачем нужна ЦРМ система. Личная история {Как терять деньги и не знать об этом}

Ну ведете вы клиентов в записной книжке и хорошо. Вроде все помните. И память у вас отменная. Зачем вам заморачиваться и работать в какой-то непонятной и страшной программе?

Читайте также:  Кого нельзя уволить по сокращению численности или штата? Кто имеет преимущественное право оставления на работе при сокращении численности или штата?

Позвольте рассказать вам на примере историю из личного опыта:

В один прекрасный летний день, дверь нашего офиса открылась. На пороге стоял клиент. Вообще-то даже приятной наружности мужчина. Смотрел товар, уточнял условия. Вроде, все как обычно.

Но как только речь дошла до цены пошел лютый треш. “Мне по телефону назвали другую цену!”,”Обманщики!”, “Подлецы!”, “Я ехал из другого края Москвы!” и прочее и прочее.

Менеджер опустил глаза в пол. Оправдывался и запинался. Потому что товаров было много, а цены постоянно менялись. Продавец понимал, что обзванивая более 40 клиентов в день, он легко мог ошибиться.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
“Менеджер опустил глаза в пол”

Его неуверенность чуял клиент. Примерно так же, как акула чует запах свежей крови в морской воде. Мужчина начал давить еще больше. Менеджер хватал ртом воздух. В какой-то момент клиент начал триумфально ходить по кабинету и активно жестикулировать, как заправский диктатор.

Я же сидел за соседним столом и улыбался. Почему? Потому что у меня была подключена ЦРМ. А при правильной настройке ЦРМ (Внимание!) записывает звонки. То, что это может настроить любой человек, а не только огромная компания, видимо было неочевидно.

“Давайте просто послушаем звонок, у нас все разговоры записываются”. На этом месте клиент заметно побледнел, а победный триумф куда-то испарился.

При повторном прослушивании выяснилось, что менеджер был абсолютно прав. Надо отдать мужчине должное. Он несколько раз извинился, оплатил товар и поспешно удалился.

Мораль: Надо понимать, что подобных ситуаций может быть очень много. Сложись ситуация иначе, я бы просто попросил продавца уступить клиенту. И потерял бы денег.

Данный случай позволяет наглядно убедиться, что ЦРМ система – это прямое противодействие оттока денег из вашего кармана.

Особенно меня забавляют бизнесы, связанные с крупными чеками. Тут спорные вопросы могут идти относительно миллионов. Зачем терпеть эту боль и убытки?

Построение воронки продаж {Или почему теперь Ваш менеджер вас не обманет}

Почему клиенты не покупают? Вы конечно можете задать этот вопрос менеджерам. Но они не могут ответить на этот вопрос объективно. Это показывает многолетняя практика.

Типичная ситуация:

Сегодня было 12 посетителей. Десяти из них не понравились сроки и они тихо ушли. Еще двое не купили товар из-за высокой цены. При этом громко возмущались и поливали грязью.

Читайте также:  Акт возврата оборудования – бланк и образец 2020 года

Теперь вы спрашиваете менеджера “почему сегодня мало продаж?”. Как вы думаете, что он вам ответит? “Дорого! Надо цены снижать!”

Именно поэтому в ЦРМ системе есть автоматическая воронка продаж. Если клиент не купил, продавец присваивает клиенту статус. Вы можете их настроить сами. К концу дня вы теперь не разговариваете с менеджером.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Воронка продаж в ЦРМ

Вы открываете таблицу и смотрите. 13% не купили из-за цены. 52% потому, что их не устроили сроки. Теперь становится понятно, с чем надо работать. Надо договориться с поставщиком, чтобы привозил товар быстрее.

Есть еще много полезных графиков и данных. Все их можно получить, подключившись к ЦРМ системе. Часто они буквально выручают бизнес.

8 место. Sales Creatio

Ранее называлась bpm’online sales.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

BPMonline представляет собой комплексное решение, позволяющее оптимизировать управление бизнесом по трем основным направлениям: продажи (управление полным циклом, начиная лидами и заканчивая готовым контрактом), маркетинг (определение потребностей клиентов и их последующая конвертация в сделки) и услуги (использование готовых процессов для организации сервиса).

Система поддерживает организационные решения для 24 отраслей бизнеса, начиная с производства и сферы услуг и заканчивая фармацевтикой и микрофинансированием. Основными преимуществами системы являются наличие готовых бизнес-процессов, единой платформы для основных направлений бизнеса и удобного современного интерфейса.

BPMonline sales позволяет управлять продажами любой сложности с одинаковой эффективностью: как короткие заказы, так и длинные корпоративные сделки. Управление полным циклом осуществляется, в том числе, и с использованием готовых решений.

Создание продаж и оформление заказов происходит в несколько кликов, система позволяет управлять сотрудниками напрямую, вся работа которых прозрачна. Дэшборды помогают отслеживать пульс продаж, так как система включает в себя набор необходимых метрик, обеспечивающих принятие верного управленческого решения. Работа с воронкой продаж происходит легко, а тактика сделок может корректироваться на ходу.

В зависимости от сложности процесса продажи и политики компании существуют различные тарифы для продукта BPMonline sales. Небольшие компании могут использовать тариф team, который идеально подходит для длинных прямых продаж, стоимость использования – 950 рублей в месяц за 1 пользователя. Тариф commerce используется компаниями с короткими циклами продаж, его стоимость достигает 1 250 рублей в месяц, а тариф enterprise служит оптимальным инструментом для средних и крупных фирм, имеющих множество различных каналов продаж (стоимость – 2 500 рублей в месяц).

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

BPMonline marketing позволяет управлять мультиканальными коммуникациями для определения потребностей клиентов. Клиенты проводятся по всем стадиям воронки, начиная с определения потребности и заканчивая переводом в продажу. Система позволяет менеджерам фокусироваться лишь на действительно готовых к осуществлению продажи лидах. В частности доступны управление лидами, портрет клиента, аналитика событий, сегментирование и пр. Формирование целевой аудитории и старт рассылки происходит в несколько кликов, а эффективность взращивания и поступление новых лидов (динамика) оцениваются с помощью встроенного инструментария аналитики автоматически.

Стоимость сервиса определяется числом пользователей и контактов в базе. Например, минимальная стоимость подписки в расчете на 1 пользователя и 1 000 активных (используемых для ведения маркетинговой активности) контактов составляет около 50 000 рублей.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Наконец, BPMonline service предоставляет набор готовых процессов управления сервисом. Направление подразделяется на управление сервисом клиентов (улучшает автоматизацию работы), а также на центр обслуживания (подходит для крупных организаций, осуществляющих обслуживание как клиентов, так и подразделений, учитывая рекомендации ITIL). В данное направление входят управления данными, бизнес-процессами, обращениями, релизами и пр., а также омниканальные коммуникации и портрет клиента. Стоимость customer center составляет 1 600 рублей в месяц в расчете на 1 пользователя, а service enterprise – 2 850 рублей.

Об упущенных звонках {Страшная правда о Вашем бизнесе}

Зачастую, люди не очень хотят пускаться в дебри изучения нового. Согласен, поначалу все это кажется сложным. И даже если вы ее подключили, на этом приключения не оканчиваются. Ее еще надо аккуратно вести.

Если у вас отдел продаж, обучать их. Да, я не буду лукавить. Это сложно. Но если вы работаете именно с потоком клиентов, ошибки неизбежны. И чем больше поток – тем больше ошибок. ЦРМ система это работа над их исключением.

Итак, расскажу вам страшную правду. ВЫ ТЕРЯЕТЕ ЗВОНКИ. Многие думают, что это не так. Но это, всего лишь говорит о том, что вы об этом не знаете.

Особенно это касается моментов, когда с продажами работаете не вы лично. А когда у вас не один менеджер – тут начинается катастрофа. Заключается она в том, что вы не можете проследить детали сделок. Позвонили ли клиенту, после того как он оставил заявку? Что с ним было дальше?

При наличии ЦРМ системы, алгоритм следующий:

  1. Менеджер видит заявку.
  2. Менеджер звонит клиенту. При этом, факт звонка и сам звонок автоматически прописываются в црм.
  3. Ставит ползунок на следующий этап, например “выставить предложение”.
  4. Ставит дату, когда это надо сделать. По истечении этой даты ЦРМ система напомнит, что задачу нужно выполнить.
    Теперь у менеджера есть только два варианта:
  1. Решить задачу
  2. Перенести задачу, написав основание

На каждого клиента есть отдельная карточка. Все разложено по полочкам. Ведь ЦРМ система это комплексная мера. При этом, менеджер не может удалить клиента из ЦРМ.

Это ЦРМ системаCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Карточка клиента из моей ЦРМ системы

Думаете, ваши менеджеры так не делают? Тогда мне придется вас огорчить. Сложные и неприятные клиенты удаляются из таблиц. Я видел это своими глазами и в разных компаниях.

Читайте также:  Приходный ордер м4 пример заполнения. Порядок формирования приходного ордера М4. Пошаговая инструкция по заполнению Приходного ордера

Такая неприятная правда. Сотрудники часто удаляют из таблицы Excel часть задач, которые они не хочет делать. Легко и быстро. В ЦРМ системе же, этого не произойдет никогда.

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.

Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.

Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».

Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).

Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.

Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.

Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).

Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.

Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.

Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.

Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:

После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Контроль прибытия на работу сотрудников

Большинство владельцев бизнеса не имеют возможности всегда сидеть в офисе. Особенно это касается начала рабочего дня. Причина часто в том, что предприниматель работает в режиме “нон-стоп”, а не по четкому графику.

Он может и рад бы проснуться в 7 утра. Но как это сделать, если самые срочные рабочие вопросы решались до полуночи? Правильно. Физически нереально.

Менеджеры же отлично понимают это. Поэтому часто опаздывают. По этой причине в большинстве ЦРМ систем это учтено. Работник должен войти под своим паролем в систему и нажать “начать рабочий день”. Если он опоздал – вам придет смс.

В данном случае ЦРМ система – это отличное решение. Большинство предпринимателей вообще не знают, что люди опаздывают. Это печально, но это практика 95% случаев.

Время уходит, люди опаздываютCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Теперь никто не опоздает

И мысль эта не блистает новизной. Она была описана еще в книге “45 татуировок менеджера”. И смысл ее простой.

Если руководитель не приходит вовремя на работу – этого не делают и остальные.

Какой эффект дает

Для повышения товарооборота и удержания покупателей внедряют CRM-систему, расшифровка обозначает автоматизацию большинства бизнес-процессов. Использование коробочной версии платформы дает такие эффекты:

  • увеличение доходов посредством получения новых контактов, осуществления кросс-продаж услуг и товаров, укрепление позиций бренда, внедрение программ лояльности для наиболее прибыльных контрагентов;
  • снижение затрат посредством повышения производительности, эффективности инвестирования, ускорения выпуска новых продуктов для реализации, а также за счет синергетических эффектов в работе с аудиторией.

Работа с холодными звонками

Опять же, по моему личному опыту с холодными звонками. Холодный продажник НИКОГДА не будет работать качественно без ЦРМ системы.

И это уже связано не с ленью или невнимательностью. Ведь по роду своей деятельности, этот человек связывается с сотней людей за день. И проблема в том, что чаще всего это новые люди. Он с ними ранее не общался, и запомнить +100500 деталей весьма затруднительно.

Читайте также:  Технология производства асфальтобетона. Выгодный бизнес на базе асфальтового мини-завода

Простой пример. Я лично обзванивал медицинские центры. И в какой-то момент, понял что не справляюсь. Потому, что по ходу работу надо запоминать кучу мелочей.

Часто мне удавалось разговорить секретаря. Делятся они информацией с большой неохотой. Но порой мне удавалось узнать, например, как зовут директора больницы. Выяснить когда у него свободное время. Даже то, какие у него будут возражения.

Вопрос: как я должен был все это запомнить? Записать? Это невозможно. Ни один секретарь не будет ждать, пока менеджер все запишет. По хорошему, секретарь вообще ничего не расскажет.

Ведь менеджер позвонил продать, а значит он, грубо говоря, “враг”. В данном случае без записи телефонных звонков в ЦРМ никак.

Еще один момент. Часто важные люди, которым мы звоним – заняты. На то они и важные. Поэтому, они просят перезвонить. И если у тебя тридцать клиентов, запомнить это нереально. Потому что именно Виталию Александровичу надо позвонить в 17:37. И надо сделать все четко и вовремя. Потому что у него в 17:45 уже прием больных.

ЦРМ система этоCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Я все запомнил

Счастье ЦРМ системы это, в данном случае напоминалки. В нужное время прозвонит сигнал. Он сразу скажет куда звонить, кому и зачем.

Теперь расскажу ситуацию, с обратной стороны. В какой-то момент и мне пришлось побыть секретарем. Мне звонили каждый день всякие менеджеры, пытаясь соединиться с моим руководителем и что-то продать.

Я же, каждый просил перезвонить через пару часов. Угадайте, что происходило дальше? Ни один человек не перезвонил за две недели.

Стоит заметить, что поговорить с директором крупной компании – это огромная ценность для менеджера по холодным звонкам. А тут еще такой легкий секретарь, как я. Не шлет на три буквы, не грубит. Просто просит перезвонить. Но они не перезванивали.

Потому я решил облегчить им задачу и начал их зазывать уже сам.

“Я рад что вы позвонили! Нам действительно нужна ваша услуга! Только директора сейчас нет на месте. Перезвоните завтра ровно в 14:35. Я вас обязательно соединю”. И снова, никто не перезвонил.

А все потому, что работа холодного менеджера – это моральное напряжение + море новой информации. В таком режиме, все помнить просто невозможно. Поэтому продавцы просто забывали обо мне.

Мораль: Она для тех, у кого работает холодный продажник без ЦРМ. Либо увольняйте его, либо настройте ему ЦРМ. Либо обратитесь к нам, мы все настроим.

2 место. Битрикс 24

Битрикс24 представляет для компаний полный комплект инструментов, обеспечивающий организацию работы фирмы.

Работа в системе организована по типу социальной сети, что позволяет интуитивно разобраться в программе даже неподготовленному пользователю. При этом сохраняется возможность распределения заданий, контроль за их выполнением наряду с сохранением возможностей обычной соцсети: живой ленты событий, общения, оповещений, обмена лайками и фотографиями, а также благодарностями с другими сотрудникам, обеспеченных посредством Экстранета.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Постановка задач выполнена классическим образом, что позволяет руководителю контролировать ход выполнения работы, соблюдение дедлайнов по задачам и проектам. Управление происходит в режиме онлайн, что позволяет по мере необходимости изменять и дорабатывать нужные задачи, распределять роли в их исполнении, учитывать занятость сотрудников, а также получать отчеты в удобной форме в срок. Постановка задач возможна как с нуля, таки по заранее подготовленным шаблонам, в том числе и базовым. Календарь и планировщик задач позволяют своевременно распределять задачи по исполнителям, проводить собрания, планерки.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Общение между сотрудниками, а также руководителем и исполнителями выполнено в виде корпоративного мессенджера и возможности проведения видеозвонков. Система может быть использована как в качестве мобильного приложения, так и в качестве десктоп-приложения.

Непосредственно CRM позволяет объединить любые каналы связи с клиентами (звонки, почта, обращения, оплата) в одном окне посредством подключения к самой системе, при этом сохранение данных будет происходить автоматически. Каждый клиент в системе имеет свой профиль, в котором указана вся его история обращений, а статистика позволяет проводить аналитику и контроль нагрузки. Система отчетов показывает полную картину работы по категориям и в сводной форме. Инструментарий дает возможность учета клиентов, отслеживания заказов и предложений, оплаты, а также автоматизирует бизнес-процессы.

Стоимость использования системы Битрикс24 зависит от типа используемой версии и конкретного тарифа. Облачная версия может использоваться бесплатно, однако это накладывает целый ряд ограничений. Стоимость классических тарифов варьируется от 990 рулей в месяц до 10 990 рублей, при этом к системе можно подключить неограниченное число пользователей, а разница между тарифами (Проект +, Команда, Компания) будет выражена в объеме облака и спектре возможностей. Коробочная версия стоит от 59 000 рублей до 699 000 рублей в зависимости от тарифа (CRM, Корпоративный портал, Энтерпрайз). Разница между тарифами заключается в числе подключаемых пользователей, возможности работы через экстранет, использования многодепартаментности и веб-кластера.

Работа с разными платформами

Хорошая новость. Практически любая ЦРМ система это очень гибкий инструмент. В нее можно подключить социальные сети, почты, смс и вообще все что угодно. Делать это очень легко. Никаких особенных знаний не требуется.

ЦРМ система этоCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Скрин из моей ЦРМ системы

ЦРМ поддерживают даже мессенжеры. Вотсап, телеграмм, вайбер. Все это можно подключить к ЦРМ системе и получать заявки прямо туда. Или переписываться с клиентами. Все это – не выходя из одного окна.

Чуть не забыл! Большинство ЦРМ систем – бесплатные. Платить нужно будет только за дополнительные функции. Но по началу, они мало кому бывают нужны.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Процессы автоматизирующиеся с помощью CRM-системыCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

  • Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
  • Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
  • Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
  • Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
  • Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Сохранность данных

Теперь хочу вас спросить напрямую. Предположим у вас нет ЦРМ системы, а записи ведете в блокноте. Что вы будете делать, если просто потеряете блокнот?

Даже если вы храните данные в таблице Excel. Ее же можно просто удалить одном щелчком мыши. Хорошая новость в том, что после установки ЦРМ вы будете в безопасности. Любая ЦРМ система сохраняет данные в облаке.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрениеCRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение
Есть и другие способы защищать информацию

Выбор ЦРМ системы

Многие ЦРМ системы интуитивно непонятны. Они сложные и чисто визуально неудобные. Также во многих из них много лишнего. Типичный пример – ЦРМ система 1с. Но есть и удобные.

Я например, пользовался на постоянной основе двумя системами. Amo CRM (Амо ЦРМ) и Bitrix24 (Битрикс24). В них есть все что нужно. При этом то, что не нужно можно легко убрать. Если вы пользуетесь другой, и у нее есть значительные преимущества – отписывайтесь в комментарии.

В целом же, ЦРМ систем много. Уверен, немало и хороших, о которых я не знаю. Здесь все индивидуально. Кому-то нравится iPhone, а кому-то Samsung. Так же с ЦРМ системами. Как говорится, на вкус и цвет товарища нет.

Амо ЦРМ бесплатная, в первые две недели. А Битрикс24 бесплатная навсегда.

Ссылка на Амо ЦРМ: www.amocrm.ru

Ссылка на Битрикс24: www.bitrix24.ru

Есть особо замороченные люди, которые сами пишут себе ЦРМ систему. Это уже особые случаи. Писать такую можно просто годы. Либо потратить много денежек и нанять команду профессионалов.

В таких случаях ЦРМ пишется именно под определенный бизнес. Она учитывает все мельчайшие тонкости специфики. Такой метод себя кстати тоже окупает.

Ведь если в компании 10.000+ заявок в день, все меняется. Тут уже каждая внедренная мелочь имеет значение. Как вариант, она может экономить много-много трудо-часов продавцов. А время, как известно, деньги.

P.S. Как-то вопрос с обработкой клиентов решен – значит пора привлекать клиентов. Этот процесс называется лидогенерация.

Что такое лидогенерация? Читаем в этой статье. Какими инструментами это сделать? Написано в этой статье.

Резюме {ЦРМ система это необходимость}

ЦРМ система это комплекс мер по предотвращению оттока денег из вашего кармана. Это кажется сложным и не нужным. Некоторые даже думают, что после внедрения станет хуже. Однако, как говорится “куда вы денетесь с подводной лодки”.

Я даже не буду лукавить. Да, внедрение ЦРМ системы это действительно сложно. Особенно на вас могут обижаться менеджеры, которые привыкли постоянно что-то недоделывать. Но это НЕОБХОДИМО!

Стоит ли вообще это делать? Это вопрос на уровне “хочу ли я развивать свою компанию?”. В конечном итоге все равно придется. А раз так, то лучше раньше, чем позже.

Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов

Предположим, что у вас есть CRM система, в которой несколько сотен сделок. Обычно в такой системе «зарыто» много денег.

«Зарытые» деньги извлекаются из старых контактов. Старые контакты могут находиться в двух этапах:

  • Успешно реализовано
  • Закрыто и не реализовано

Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не о — скажете вы.

«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.

Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.

Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.

Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.

А вы в своих менеджерах уверены на 100%?

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий