Характеристика с места работы банковского работника

Профессиональные навыки и персональные качества – это обязательный пункт при заполнении анкеты или написании резюме на любую вакансию. В этом разделе у вас есть возможность заявить о себе, рассказав потенциальному работодателю о всех своих плюсах. Некоторые соискатели уверены, что ключевым считается раздел профессиональных навыков. Но они не совсем правы. Сотрудники по поиску персонала уделяют ему такое же внимание, как и персональным качествам. И зачастую их несоответствие определенной вакансии может стать причиной отказа кандидату.

Профессия банковский работник: профессиональные навыки, образец резюме

Любой банковский служащий, независимо от позиции, которую он занимает, должен уметь вникать в детали и молниеносно решать спорные ситуации. Длительная сконцентрированность, особенно важная в данной сфере, не должна быстро приводить к утомлению. Малейшая ошибка может повлечь за собой как большую финансовую или материальную ответственность, так и просто неприятности для самого сотрудника и для клиента.

• осуществление расчетно-кассового обслуживания, проведение банковских операций, кредитование юридических и физических лиц, прием сбережений и вкладов;
• осуществление проверки правильности оформления документации по платежам, подготовка различных выписок по расчетным счетам, продажам ценных бумаг, обмену валют;
• своевременное ведение операционного журнала;
• предоставление информации справочного характера для клиентов банка.

Список должностей в банке

Кем можно работать в банке?

Читайте также:  Документы, необходимые для открытия Парикмахерской

Представим краткий список по возрастанию:

• кассиры-операционисты и валютные кассиры,
• специалисты по обслуживанию,
• кредитные специалисты,
• менеджеры-консультанты среднего звена,
• банкир, управляющий.

Кроме того есть специальности, связанные с банковской деятельностью, но имеющие к ней косвенное отношение: специалисты IT-служб, юристы, специалисты по взысканию задолженностей и др.

Финансовый аналитик

Главная обязанность финансового аналитика прописана в самом названии этой должности. Его основные задачи заключаются в том, чтобы искать и анализировать финансовую информацию, касающуюся деятельности банковского учреждения, а также его конкурентов и всего рынка. Он располагает всеми данными о состоянии дел учреждения и конкурентов.

Кроме того, финансовый аналитик отслеживает рыночные тенденции, рассчитывает важные показатели в области экономики, дает оценку рискам и на основании полученных результатов разрабатывает рекомендации для руководства. Они касаются планирования деятельности банковского учреждения, результативного вложения финансов и повышения уровня.

Личный финансовый консультант

Работа личного финансового консультанта имеет много общего с деятельностью аналитика. Единственное различие заключается в том, что консультант сотрудничает не с руководством, а с клиентурой банка.

Финконсультант оказывает информационную помощь клиентам – как физическим, так и юридическим лицам. В его обязанности входят советы по оптимальным способам управления личными средствами. Он показывает, как сделать прогноз расходов и доходов за отдельно взятый период, помогает разработать бюджет, подобрать подходящую программу инвестирования и составить отчет-статистику.

Бухгалтер

Среди банковских работников профессия бухгалтера – одна из наиболее распространенных и считается одной из самых многочисленных по количеству штатных единиц. В должностные обязанности такого сотрудника входят анализ, планирование и оценка доходов и расходов банка.

Работают бухгалтера в своем отделе, который так и называется – бухгалтерский под руководством главбуха. Он тщательно контролирует правильность ведения всех операций учета. Если где-то будет допущена ошибка, спросят в первую очередь с него. Кроме того, он следит за тем, чтобы финансовый, трудовой и материальный ресурсы банка использовались рационально и экономно.

Аудитор

Любые аудиторы могут быть внутренними и внешними. Так как мы говорим о банковских работниках, нас больше интересует состоящий в штате специалист. Он скрупулезно проверяет и анализирует финансовую, оперативную и другую информацию о работе учреждения. Результатом является совершенно беспристрастная оценка того, в каком состоянии находится банковская деятельность.

Внутренний аудитор, в частности, указывает на существующие недостатки в системе контроля и оценивает, насколько качественно сотрудники выполняют свои обязанности. Для чего все это делается? Главная цель – выявить источники потенциального убытка.

Кредитный эксперт

Когда вы захотите взять деньги в кредит на покупку какого-либо товара и пойдете за ними в банк, вас сразу направят к кредитному эксперту. Что это за профессия и чем занимается ее представитель?

Кредитный эксперт – это тот человек, от которого всецело зависит, получите вы в конце концов заем или нет. В своей работе он руководствуется внутренней политикой банка и своей оценкой платежеспособности клиента. На основе этих двух критериев он принимает решение – предоставить кредит или отказать.

Кроме того, это специалист дает подробные консультации по всем вопросам, касающимся кредитования. Подготовка необходимых для заключения договора о займе документов – тоже его обязанность.

Операционист

Профессия операциониста, как и бухгалтера, также относится к наиболее распространенным и многочисленным по количеству штатных единиц. Чаще всего клиенты банка обращаются за помощью именно к нему.

Операционист знакомит физических лиц с услугами, которые предлагает банк. Он подробно разъясняет их преимущества, так как заинтересован, чтобы клиенты ими пользовались. Также он помогает правильно составить договор, провести любую доступную операцию по банковским счетам и пластиковым карточкам. Его можно попросить совершить платеж, сделать денежный перевод, открыть вклад и так далее.

Читайте также:  Когда день города в Чебоксарах в 2020 году: отметят в онлайн-формате или гулянья будут

Личные и деловые качества работника

Такие общие понятия, как «мотивация к труду», «профессионализм», «самоконтроль», претендент может раскрыть другими выражениями, конкретнее и содержательнее. Обратите внимание на несовместимые качества. Чтобы убедиться в честности претендента, можете попросить проиллюстрировать примерами указанные им характеристики. Работодателю важны как личные, так и деловые качества сотрудника. Какие способности важнее? Как отнестись к отрицательным чертам? Для каждой профессии важны свои характеристики. О том, как сделать правильный выбор и как оценить будущего работника, расскажем в нашей статье.

Плюсы, минусы профессии

Положительная сторона профессии состоит в умении распоряжаться, как своими финансами, так и принадлежащими другим, даже целым организациям. При этом грамотно инвестируя их выгодно.

Гибкий склад ума и глубокие познания финансовой сферы, помогают банкиру находить прибыль даже во время кризисных ситуаций. К плюсам также можно отнести возможность быстрого карьерного роста. С карьерным ростом будет расти ваша заработная плата.

Большой спрос на рынке труда, что увеличивает престижность работы. Кроме этого, знаниями, и опытом можно пользоваться в личных целях, покупая акции на бирже, вкладывая собственные инвестиции в выгодные проекты, что увеличивает доход специалиста.

Да, такие заманчивые плюсы, но нельзя забывать о минусах профессии:

• Чем выше возможная финансовая выгода проекта, тем выше риски потери, в случае неточного расчёта по вложенным инвестициям.
• Ненормированный рабочий день увеличивает психологическую нагрузку, а значит снижает внимание специалиста, что означает возможные просчеты, ведущие к финансовым потерям.
• Постоянная сидячая работа за компьютером, взаимодействие с цифрами. Влияние человеческого фактора и управление чужими денежными средствами, оказывают негативно влияние на общее самочувствие.

Указываем необходимые деловые качества в резюме

• честность;
• коммуникабельность;
• ответственность и добросовестность;
• трудолюбие;
• вежливость и тактичность;
• целеустремленность;
• гибкость и умение принимать чужую точку зрения;
• самокритичность, умение видеть свои ошибки и признавать их;
• стрессоустойчивость.

Одной из гарантий успеха любой деятельности является профессионализм ею занимающегося человека, поэтому так важно смотреть на деловые качества работника. Они позволяют понять, на что он способен, что можно ему поручить. Их анализ желательно производить при устройстве на работу, важно помнить и про личные качества, от которых часто зависит поведение с коллегами и руководством. Список тех и других варьируется для разных профессий. Они могут изменяться, если это необходимо для продвижения по карьерной лестнице.

Недостатки сферы

Навыки банковского работника предполагают узкую специализацию. Многие сотрудники отмечают, что спустя 3-5 лет начинается профессиональное выгорание, связанное с однообразностью работы.

Основными недостатками считают:

• Монотонность функций. Работа в банке достаточно рутинна, требует высокой сконцентрированности и ответственности. Ежедневно необходимо говорить одни и те же фразы, выполнять одинаковые действия, задавать одинаковые вопросы. Чаще всего такая ситуация встречается в секторе, связанном с обслуживанием клиентов.
• Узкая специализация. Чаще всего навыки, полученные в банковской сфере, не представляется возможным применить в другой отрасли. Не касается это только продажников.
• Сложность карьерного роста. Несмотря на возможности быстрого продвижения по карьерной лестнице, многие сотрудники отмечают, что для получения повышения необходимо иметь другое образование, отличное от того, которое уже получено. Дополнительно учиться из-за высокой загруженности не всегда возможно.

Личные и деловые качества работника

Если вы собеседуйте претендента, всегда просите приводить примеры того, как он сам понимает то, что написал, это во многом поможет раскрыть личные качества. Ну, и естественно, обращайте внимание на то, что некоторые стороны могут быть просто не совместимы между собой, но человек, отражая в резюме себя, просто не задумался об этом. К деловым относят в первую очередь возможности и способности человека по определённым профессиональным критериям и конкретным задачам. Немаловажную роль играет и уровень общего образования, а также и опыт работы на схожей должности. При оценке деловых качеств всегда внимание обращают на то, какую пользу они могут принести самой фирме.

Обратите внимание => Виды строительства согласно кодексу

Мнение сотрудников

Банковские служащие не склонны сильно комментировать преимущества или недостатки своей профессиональной сферы. Для кого-то эта отрасль неприемлема в силу личностных особенностей, кто-то мечтает о том, чтобы стать банкиром.

Чтобы решить для себя, стоит ли связывать свою карьеру с банком, необходимо проанализировать все возможные недостатки данной сферы.

Банковский работник – довольно широкое и многогранное понятие, которое объединяет специалистов разных уровней: от кассиров до управляющих отделениями. Чтобы заполучить одну из таких должностей вам нужно грамотно составить резюме, учитывая все необходимые требования к соискателям.

Читайте также:  “Покупать золото нужно регулярно”: экономист дал совет

Любой банковский работник должен иметь экономическое образование, высшее или среднее, но вы должны учесть, что чем выше квалификация – тем больше возможностей продвигаться по карьерной лестнице. На сегодняшний день образование – всего лишь необходимая формальность, как подтверждение знания и навыков в экономической сфере.

Главным качеством, которое сможет помочь получить работу в банке – умение хорошо общаться с людьми, правильно найти подход к клиенту и продать ему банковские услуги. Укажите в разделе «личные качества» коммуникабельность, уравновешенный характер, стрессоустойчивость, умение наладить контакт с людьми, целеустремлённость. Что касается профессиональных знаний – то для банковского сотрудника главными есть знание услуг и продуктов предлагаемых банком. Если вы хорошо ориентируетесь в этом вопросе, то вам не составит труда, использовав свои коммерческие способности, продать то, что нужно клиенту.

Охарактеризовать банковского работника по его деловым и личным качествам.

В нашей организации никаких особых подходов или подвохов для кандидатов нет. Информацию о банке и о том, как стать его сотрудником всегда можно посмотреть на официальном сайте. Там же есть возможность заполнить анкету, по результатам которой принимается решение о собеседовании с кандидатом. Работа в банке — это престижность и стабильность, материальное благополучие и развитие по карьерной лестнице. Некоторые абитуриенты делают свой выбор в пользу банковского дела, даже и не подозревая, что то самое благополучие и престижность можно получить только благодаря упорному труду. Ведь получение высшего образования еще не дает вам гарантию успешной карьеры.

Преимущества банковской сферы

Работа банковского работника имеет как плюсы, так и минусы.

• Высокая заработная плата. Так как трудоустройство и зарплата официальны, то сотруднику становится проще получить кредит. Кроме того, многие банки стимулируют своих работников, предоставляя беспроцентные ссуды на приобретение жилья или выступая поручителями в покупках.
• Хороший соцпакет. Большой спектр дополнительных стимулирующих факторов, от корпоративной мобильной связи до медицинского страхования.
• Карьерный рост и профессиональное развитие. Развитию персонала в данной сфере уделяется большое внимание. Для молодого специалиста в первые 4-5 месяцев работы проводится до 60 % всех тренингов, которые проводятся за всю его карьеру.
• Надежность. Иностранные инвестиции, которые активно вливаются в данную сферу, делают банковскую отрасль стабильной и надежной.
• Престиж. Гордое название «банкир» и принадлежность к «белым воротничкам» многих сотрудников стимулируют к работе лучше, чем премия от руководства.

Деловые качества в резюме

• умение работать самостоятельно;
• решительность;
• напористость, нацеленность на результат;
• коммуникативные навыки;
• целеустремленность;
• организаторские способности;
• быстрая реакция,
• повышенная работоспособность;
• умение принимать решения;
• любовь к планированию;
• ораторское мастерство;
• умение формулировать свои мысли;
• исполнительность, умение выполнять задачи, умение следовать инструкциям;
• тактичность, вежливость, толерантность.

Разделить, что необходимо отнести к личным, а что к деловым качествам в резюме бывает достаточно сложно. Если вы говорите о чертах характера, которые относятся к работе, то их смело можно отнести к последним. Разобраться, что и как лучше вписать в эту графу помогут примеры деловых качеств для резюме.

Кому не подходит

Сотрудники отмечают, что данная отрасль не подойдет людям творческим, желающим принимать самостоятельные решения, работать дома или заниматься собственным бизнесом. Четкая регламентированность и жесткие процедуры обязывают людей быть вовремя на рабочем месте, а работа с клиентами в данном случае связана с большим стрессом, чем в сфере обслуживания.

Также в данной области сложно работать одиночкам и не командным игрокам. Сфера экономики выстроена так, что периодически требуются консультации от коллег, обладающих большим опытом. Банковский работник, не имеющий высокого уровня коммуникативных навыков, не сможет эффективно функционировать.

Сфера плотно связана с использованием современных ИТ-решений и технологий. Тем, кто не слишком дружен с компьютерной техникой, будет сложно вникнуть в суть работы.

Характеристика менеджера банка

Прошел переподготовку по профилю специалиста, быстро ознакомился со спецификой работы, порядком предоставления банковских услуг, рассчетно-кассового и эквайрингового обслуживания, особенностям работы с корпоративными клиентами. На тренингах обучался «Навыкам проведения эффективных презентаций», «Искусству продаж» . Илья Олегович, 1986 года рождения. Уроженец г. М. Имеет высшее образование. В 2008 году окончил Северо – Восточный государственный университет г. Магадана. Факультет менеджмента экономики и финансов. Специальность «Государственное и муниципальное управления». Получил квалификацию «Менеджер». В период с 2008 по 2011 год проходил обучение в аспирантуре Северо – Восточного государственного университета г. Магадана. по специальности: «Экономика и управление народным хозяйством».

Обратите внимание => Какой нужен стаж для получения пенсии женщине

Востребованность

Профессия специалиста банковского дела, прежде всего, предполагает наличие финансового образования и понимание основных принципов бухгалтерского учёта. Соответственно, применять навыки и специальные знания можно не только в банковской сфере, но и в таких секторах экономики, как страхование, аудит, планирование, финансирование.

Имеется возможность для карьерного роста

Имея квалификацию «специалист банковского дела», выпускник имеет право работать:

• кассиром;
• бухгалтером;
• кредитным специалистом;
• финансовым менеджером;
• экономистом;
• страховым агентом.

Как правильно написать характеристику сотруднику с места работы

Ведение бизнеса это процесс по ходу, которого предприниматель сталкивается с миллионом разнообразных нюансов и вопросов прямо не связанных с его основной деятельностью. Особенно если речь идет о малом бизнесе, где все приходится делать самому. Примеров такого совместительства много, одним из них является составление характеристики на сотрудника. Необходимо отметить, что в характеристике с места работы не указывается общая биография или достижения и этапы трудовой деятельности вне данного предприятия. То есть пишем только о работе в конкретной фирме, другие этапы жизни указываются в резюме или отдельных характеристиках. Аналогичная ситуация с указанием семейного состояния или наличие образования.

Образование

Работник банковской сферы обязательно должен иметь образование – среднее профессиональное (колледж, техникум), высшее (чаще всего – экономическое), иногда – два высших (актуально для менеджерских позиций и управленческого состава).

Исследования показывают, что в данной сфере наибольший процент работы по специальности или в смежной отрасли. Однако в последние годы тенденция такова, что прирост выпускников с банковским образованием не равен количеству открытых вакансий.

Обычно бывшие студенты экономических вузов трудоустраиваются в большие компании, банки, концерны или специальные институты. Некоторые из них открывают частные практики в данной сфере и занимаются бизнесом.

Удовлетворенность профессией составляет более 80 % – именно такой процент сотрудников планирует не менять выбранную сферу деятельности. И 20 % готовы сменить направление или получить смежное образование.

Охарактеризовать банковского работника по его деловым и личным качествам

Личные качества характеризуют сотрудника как личность. Они становятся важны, когда у претендентов на одну должность деловые качества на одном уровне. Личные качества характеризуют отношение сотрудника к работе. Ориентируйтесь на самостоятельность: он не должен делать вашу работу, а со своей обязан справляться в полной мере. Такие общие понятия, как «мотивация к труду», «профессионализм», «самоконтроль», претендент может раскрыть другими выражениями, конкретнее и содержательнее. Обратите внимание на несовместимые качества. Чтобы убедиться в честности претендента, можете попросить проиллюстрировать примерами указанные им характеристики.

Самые распространенные ошибки

Самой грубой и распространенной ошибкой в указании своих профессиональных навыков и умений в резюме являются шаблонные фразы. Такие формулировки, как правило, проходят абсолютно мимо внимания работодателя, или, что еще хуже, могут спровоцировать его на плохое мнение о Вас. Такие фразы как коммуникабельность, стрессоустойчивость, инициативность, креативность лучше отбросить. Они являются слишком распространенными, встречаются практически в каждом первом резюме и не привлекают внимание рекрутера.

Для того чтобы привлечь внимание HR-специалиста такого списка точно будет недостаточно. Если Вы действительно считаете один из таких «Навыков» своей сильно стороной, то его стоит одеть в более красивую формулировку, подтвержденную фактом. Но все же лучшим решением будет и вовсе отказаться от подобных перечислений.

Советуем прочесть: Как правильно указать навыки работы с компьютером в резюме

Еще одной ошибкой может стать слишком утрированное восхваление соискателя. Это может выглядеть слишком наигранно, льстиво по отношению к себе, или же слишком самоуверенно. Таких сотрудников, как правило, не любят и предпочитают с ними не связываться. Тем самым, слишком расхваливая себя в резюме, Вы окажете себе «медвежью услугу».

Читайте также:  Рефинансирование кредитов под самый низкий процент

Идеальный работник банка – каков он

Портрет идеального банковского работника глазами представителей HR-служб банков в результате анализа вакансий получился несколько иным: молодой, целеустремленный, коммуникабельный, стрессоустойчивый человек презентабельной внешности, аналитического склада ума, с выдающимися навыками продаж, умением работать с большим количеством информации, готовый к ненормированному рабочему графику и командировкам, исполнительный и инициативный. Но, если вернуться к нашему мониторингу, и здесь есть свои нюансы. Почему-то в среде IT-персонала предпочитают видеть мужчин, желательно с личным автомобилем, по-видимому, автоледи, даже закончившие ВМК МГУ, все еще не внушают доверия. И требование – «умение объяснять сложные вещи простым языком», также было выставлено в вакансии IT-специалиста.

Обратите внимание => Закон О Продаже Доли В Квартире 2019

Карьерный рост

Банковский работник, начинающий карьеру в данной сфере, имеет большие возможности для карьерного роста. Большинство частных банков предпочитают брать на работу студентов 3-4 курсов институтов или выпускников без опыта работы. Так они получают трудолюбивых, «жадных» к работе сотрудников. Воспитывая их под свои потребности и прививая им корпоративные ценности, компания в данном случае получает лояльного работника, готового расти и развиваться в рамках одной структуры.

Начав работу с младшего сотрудника отдела или помощника, за несколько лет каждый сотрудник имеет возможность вырасти в руководителя отдела. Четко прописанные карьерные программы делают банковскую отрасль весьма привлекательной для работников.

Деловые качества работников: какой их перечень

С одной стороны, такой процесс помогает активно собирать все необходимые сведения для изучение уровня профессионализма сотрудника и возможной организации его обучения, а с другой — повышает его мотивацию и вырабатывает основу для будущих материальных поощрений. Конечно, в своем стандартном понимании, этот перечень может быть огромным, и критерии, которые использует руководитель при оценке того или иного работника, могут существенно отличаться в зависимости от занимаемых должностей, функционала, возложенного на сотрудников, и задач, поставленных перед ними.

Грамотное резюме банкира

Существует свод правил, по которым составляется резюме банкира.

Такой документ имеет стандартный набор информации:

• ФИО кандидата
• образование
• желаемая должность
• пол
• возраст
• семейное положение
• адрес проживания
• контактные данные
• условия сотрудничества
• занятость (полная/неполная)
• график работы
• опыт работы
• уровень мастерства

Главные задачи резюме – выделить кандидата из общей массы и заинтересовать потенциального работодателя в его персоне. Составить такой документ можно самостоятельно или с привлечением специалиста.

Источники

• https://PravoDeneg.net/trudovoe/dolzhnostej-rabotnikov-banka.html
• https://synergy.ru/about/education_articles/speczialnosti/professiya_bankovskij_rabotnik
• https://tvercult.ru/polezno-znat/bankovskoe-delo-kakie-dolzhnosti-zarplata-gde-uchitsya-chto-sdavat
• https://edunews.ru/professii/obzor/ekonomicheskie/bankovskie-rabotniki.html
• https://topobrazovanie.ru/professii/bankovskoe-delo.html
• https://delai-vibor.com/bankovskoe-delo.html
• https://vsyokartemir.ru/banki-i-kredity/spetsifika-bankovskogo-dela-i-trebovaniya-k-sotrudnikam/
• https://BusinessMan.ru/professiya-bankovskiy-rabotnik-professionalnyie-navyiki-obrazets-rezyume.html
• https://bankigid.net/spisok-dolzhnostej-po-vozrastaniyu-v-sberbanke/
• https://profytarget.ru/professiya-bankir-opisanie-obyazannostej-plyusy-zarplata/
• https://zen.yandex.ru/media/helperlife/bankir–kto-eto-i-chem-zanimaetsia-polnyi-razbor-professii-5deb65dffbe6e700b2fb95e2

[свернуть]

Личные качества в резюме: что написать? Примеры и рекомендации

Как нам кажется, большинство из этого списка – очень даже важные личные характеристики для резюме. Тем более, если Вы хотите попасть в креативную команду. Почему бы не указать храбрость и обаятельность? В общении с клиентами и сотрудниками эти качества лишними не будут. Правда, всего должно быть в меру. Коммуникабельность, стрессоустойчивость, презентабельный внешний вид, грамотно поставленная речь, обучаемость, ответственность. В случае с менеджером по продажам на первое место мы поставили коммуникабельность. Правда, ведь какие могут быть продажи, если менеджер не умеет начинать беседу, и тем более, «выводить» разговор с потенциальным клиентом к нужному для компании результату?

21 Дек 2020 marketur 144

Поделитесь записью

Похожие записи
• Страховые взносы пособие по беременности и родам
• Льгота на проезд в поезде
• Заявление руководителю департамента по санаторно курортному обеспечению министерства обороны российской федерации
• Как долго длиться судмедэкспертиза?

Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Профессиональный бизнес-тренер и специалист по Business Studio

Автор 10 книг и более 40 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и решений для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в организациях России и СНГ

В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.

Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:

«Если:

• В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
• Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
• Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
• Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все мои специализированные вопросы);
• В системе „Интернет-банк“ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
• Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
• В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все мои потребности;
• Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;

то такой банк я обхожу стороной.»

В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.

Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).

Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)

Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему [1].

Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).

Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.

Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. [2]):

«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционистчто-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:

Читайте также:  Бизнес-план мотомастерской (с финансовой моделью). Бизнес мототехника: продажа мотоциклов и квадроциклов Что нужно для мастерской по изготовлению мотоциклов

1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.;
2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания;
3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;
4. И многое другое.

Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.)».

Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов»:

«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».

Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):

«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».

Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.

Система менеджмента качества банка

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.

Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) [1] и гл. 6 книги [2]. В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [3]. Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.

Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».

СМК в банке: просто о сложном

СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. [2]):

• Регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;
• Регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
• Систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
• Единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
• Маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
• Стратегическое планирование процесса;
• Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
• Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
• Систему мониторинга показателей бизнес-процесса;
• Работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. ;
• Методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
• Предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
• Документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
• Процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
• Мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.

Функции процессной команды/службы качества банка следующие:

• Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
• Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
• Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
• Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
• Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).

Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:

• Правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;
• Большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
• Нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
• Измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
• Ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.

Качество обслуживания в банке

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.

Схема 2. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе

Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка [3].

При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в [3].

Качество бизнес-процессов банка

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.

Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в [2], в общем виде процесс представлен на схеме 3.

Схема 3. Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:

• Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
• Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
• Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
• Сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
• Установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
• Оценить и минимизировать операционные риски;
• Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

• Оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
• Обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров по карте и др.);
• Закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

• Ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
• Упростить оформление документов;
• Обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
• Минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
• Минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
• Реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк», банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).

Оценка качества бизнес-процессов

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:

• Основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты», «Расчетно-кассовое обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание» и т. д.;
• Группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
• Группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку банковских продуктов и , «Управление рисками», «Управление персоналом» и др.

Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.

Примеры более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов приведены в [3]. План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.

Вопросы для клиентов могут быть следующими:

• Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
• Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана ваша фамилия?
• Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
• Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
• Был ли запечатан PIN-конверт?;
• Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
• Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
• Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?

Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.

Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.

Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:

• Финансовую часть продукта (тарифы);
• Договорную часть (условия договоров);
• Характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

• Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
• Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
• Изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.

Приведем примеры вопросов.

• Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
• Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
• Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
• Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
• Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
• Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?

Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.

Оценка качества банковской деятельности

На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).

Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).

Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.

Заключение

Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.

Список использованной литературы

[1] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке [2] Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.: ил. [3]Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка)

Опубликовано по материалам: Журнал Методы менеджмента качества № 6, 2011

Рекомендуемые материалы по тематике

Business Studio: обеспечение эффективной командной работы при разработке СМК

Каков хозяин, таков и дом, или Стремление «Жилищников» к деловому совершенству

Самооценка организационного совершенства по критериям премии правительства РФ в области качества

Регламент процедуры СМК ИСО

Навыки для юристов

Для специалиста юридического отдела важно:

1. Знание законодательства.
2. Знание этических и правовых норм.
3. Ведение претензионно-исковой работы.
4. Проведение переговоров, в том числе в иноязычной среде.
5. Анализ договоров.
6. Комплексное юридическое сопровождение деятельности предприятия.
7. Представление интересов в суде.
8. Составление юридической документации.
9. Способность к ведению переговоров в иноязычной среде.
10. Коммуникабельность.
11. Стрессовая устойчивость.

Шаблон резюме Составлен кадровиками крупнейших российских компаний.

Общие навыки и умения для всех профессий

Эти навыки подойдут для всех профессий:

1. Навыки тайм-менеджмента (управления временем).
2. Знание компьютерных программ — MS Word, Excel.
3. Умение работать в команде.
4. Владение иностранными языками.
5. Грамотная устная и письменная речь.

Хорошо оформленное резюме открывает двери к следующему этапу трудоустройства — собеседованию. Уже в личной беседе кандидат сможет упомянуть и о других знаниях и умениях, приобретённых с опытом или полученных во время учёбы в университете, но профессиональные и ключевые навыки должны быть определены уже на этапе составления резюме.

Какие навыки не нужно указывать

Не следует описывать все навыки, приобретённые в институте или за долгие годы работы. Следует ориентироваться исключительно на ожидания работодателя
. Это «облегчит» резюме, а полезная информация не затеряется в тексте.

Вспоминая профессиональные навыки для резюме, также надо осознавать, на какую должность оно подаётся. Так, часто претенденты на вакансию директора указывают умения, которые нужны менеджеру среднего звена. Они почему-то считают, что из резюме работодатель должен сам понять, что автор — именно руководитель, а не подчинённый.

Не всегда получается правильно указать профессиональные навыки в резюме. Примеры профессиональных навыков ниже помогут сориентироваться и составить свой список под себя.

Шаблон резюме Составлен кадровиками крупнейших российских компаний.

Навыки для продавцов и консультантов

Кандидаты на эту вакансию могут включить в список своих профессиональных качеств такие позиции:

1. Выкладка товара.
2. Контроль ценников.
3. Грамотная презентация товара.
4. Знание техник продаж.
5. Отслеживание сроков годности продукции.
6. Опыт работы с негативом, возражениями.
7. Знание специфики товара (конкретно нужно указать — бытовой, автомобильной техники, ювелирных, текстильных изделий, косметики и так далее).
8. Вежливое общение с конфликтными покупателями.
9. Кассовое оформление товара.
10. Правила этикета.
11. Базовые знания психологии.
12. Вежливость, обходительность.
13. Осведомлённость в модных трендах, технических новинках и т. д.

Шаблон резюме Составлен кадровиками крупнейших российских компаний.

Навыки для учителей и преподавателей

Для учителя и преподавателя ключевыми являются следующие навыки:

1. Знание педагогической теории.
2. Знание основ педагогики.
3. Педагогический такт.
4. Знание специализированных компьютерных программ.
5. Опыт классного руководства.
6. Собственные методики проведения занятий.
7. Умение заинтересовать учеников, студентов.
8. Наличие научных работ.
9. Составление плана уроков.
10. Составление индивидуальной программы обучения.
11. Контроль уровня усвоения материала.
12. Ведение учебной документации.
13. Индивидуальный подход к ученикам.
14. Поддержание в классе дисциплины.
15. Владение современными методиками обучения.
16. Самодисциплина.
17. Организация внеклассного досуга — опыт проведения походов, мотивационных игр, экскурсий.

Шаблон резюме Составлен кадровиками крупнейших российских компаний.